3 Italia

Il punto sulle retention e gli impegni di H3G

di Massimo Venturini

Dopo le due sentenze del Tar sui ricorsi di Tim e Vodafone, com’era prevedibile, quasi nulla è cambiato sui tempi della MNP: ancora un miraggio rimane la portabilità in 3 giorni e allo stesso tempo ancora prosegue la pratica delle retention, appannaggio ormai esclusivo dei due stessi operatori dominanti Tim e Vodafone.
In realtà, tutti i motivi di impugnazione dei due ricorsi di Telecom Italia e Vodafone sono stati rigettati dal TAR, tranne uno, quello relativo ai tempi di recesso a seguito della richiesta di MNP: tempo che si scontra con l’arco temporale di preavviso di comunicazione del recesso, ovvero 30 giorni come affermato anche dalla Legge Bersani.

L’art. 5, comma 1, della delibera Agcom 78/08/CIR prevedeva  che il periodo di realizzazione della prestazione MNP non potesse superare tre giorni lavorativi dall’invio della richiesta da parte dell’operatore “recipient” fino alla data di cut-over, “indipendentemente dall’eventuale termine di preavviso per il recesso dal contratto”.

Il TAR, lo scorso giugno ha annullatto solo la parte in virgolettato, riconoscendo ai gestori il diritto del preavviso, ma allo stesso tempo ha legittimato la riduzione dei tempi della MNP in 3 giorni decisa da Agcom invitando l’ Autorità stessa a riesaminare meglio questo aspetto.

Su tutti gli altri punti, il TAR non ha accolto il ricorso di Tim e Vodafone confermando quanto deliberato da Agcom:

  1. tempo di 3 giorni per la pratica di MNP
  2. divieto di retention una volta richiesta la MNP
  3. divieto di ripensamento del cliente una volta avviata la procedura di MNP con richiesta del “recipient” all’operatore “donating”
  4. obbligo per il gestore ad eseguire la MNP anche in caso di insolvenza, credito negativo…
  5. natura di “prestazione accessoria” della MNP.

Agcom, secondo indiscrezioni, avrebbe comunque fatto ricorso al Consiglio di Stato poichè di fatto, la delibera rimane al momento inapplicabile.

Parallelamente, sul fronte delle retention, ovvero di quelle offerte che vengono spesso proposte all’utente per farlo desistere dal cambiare operatore,  l’ Autorità  continua a verificare il rispetto della delibera 19/01/CIR da parte dei gestori ovvero del divieto di utilizzo da parte del donating dei dati dei clienti che richiedono MNP, e quindi del divieto di retention durante la MNP al fine di trattenere i clienti.
Dopo le multe inflitte a Vodafone e Tim, 3 Italia ha presentato lo scorso maggio degli impegni all’ Autorità per chiudere il procedimento sanzionatorio a suo carico (11/09/DIT). Si tratta di 10 impegni:

  1. (i) diffusione di una nota informativa interna che confermi il divieto alla Divisione Customer Care di utilizzare i dati dei clienti che abbiano fatto richiesta di MNP per finalità promozionali, commerciali o di retention. H3G si impegna ad inviare a codesta spettabile Autorità copia di tale nota;
  2. (ii) modifica dello script di registrazione delle telefonate degli operatori dei call center ai clienti che, nel corso di un contatto a fronte di una campagna di marketing, dichiarino di aver fatto richiesta di MNP, nel senso di prevedere che detti operatori dovranno limitarsi, in tal caso, ad accertare solo l’effettiva volontà di tali clienti di usufruire del servizio di MNP, per poi concludere la telefonata;
  3. (iii) diffusíone di una nota informatìva interna che confermi il divieto alla Divisione Marketing di H3G di inviare agli operatori dei call center l’elenco dei clienti che abbiano richiesto il servizio di MNP da sottoporre a campagna promozionale a fini di retention. H3g si impegna ad inviare a codesta spettabile Autorità copia di tete nota. Ciò non comporterà, tuttavia, il blocco o la modifica delle consuete cempagne di caring effettuate dalla Divisione Marketing, tramite i call center, nei confronti della cllenteta in generate, anche qualora si tratti di utenza che avesse presentato richiesta di MNP; in questo uttimo caso si procederà come specifÍcato al precedente punto (ii);
  4. (iv) eliminazione dalle procedure aziendali di caring della clientela di ogni procedura che disciplini la gestione di clienti per i quali, durante il contatto outbond, venga rilevata la sussistenza di una portabilità verso altro operatore ancora non espletata;
  5. (v) istituzione di una Unità di Monitoraggio Interna – costituita da tre membri, uno della Divisione Affari Regotamentari, uno nominato dalla Divisione lnterna Auditing e uno nominato dall’ AGCOM – incaricata di vigitare sutla corretta esecuzione degli impegni e, in particolare, di controllare che non vi siano scambi tra divisioni aziendali, a fini promozionali e di retention, dei dati di clienti che abbiano fatto richiesta di MNP nonché di verificare le eventuali doglianze di operatori Recipient in materia di MNP;
  6. (vi) introduzione di disposizioni specifiche nel Codice Etico di H3G che contemplino l’obbligo di utilizzare i dati relativi ai clienti che richiedono l’attivazione della prestazione di MNP con la massima rlservatezza senza alcun trasferimento di dette informazioni ad altre divisioni / dipartimenti aziendali, ed esclusivamente al fine della gestione della prestazione di MNP. H3G si impegna ad inviare a codesta spettabite Autorità copia della versione del Codice Etico che contempli tali nuove disposizioni;
  7. (vii) conduzione di specifiche campagne informative per gli operatori dei call center e per il management della Divisione Marketing in relazione al divieto di utilizzo, a fini promozionali e di retention, dei dati di clienti che abbiano fatto richiesta di MNP;
  8. (viii) sviluppo del tavolo tecnico per la negoziazione con gli altri operatori al fine di modificare l’Accordo Quadro sulla MNP in modo coerente con le disposizioni dell’AGCOM;
  9. (ix) rafforzamento del processo di presidio della prestazione di MNP che, sulla base di richieste formulate da parte degli altri operatori mobili in quatità di Recipient, renda disponibili informazioni sulo stato delle richieste di MNP riportate all’interno di liste specifiche fornite dagli operatori Recipient stessi, garantendo il rispetto di determinati livelli di servizio in termini di tempi di fornitura delle informazioni richieste;
  10. (x) utilizzo rafforzato di un sistema di reporting bimestrale, da inviare all’unità di Monitoraggio lnterna sulla MNP (vedi punto vi) e/o all’AGCOM, che evidenzi l’andamento del numero di richieste di MNP andate a buon fine e di quelle rifiutate e/o scartate (con le relative causali), che confermi l’eliminazione degli annullamenti delle richieste di MNP con causale *Annullamento per richiesta da altro Recipient”. Tale reporting bimestrale confluirebbe in un report annuale che riassuma i risultati dei report bimestrali, <da inviare all’Unità di Monitoraggio Interna sulla MNP (vedi punto vi) e/o all’AGCOM.

Come sempre seguiremo gli sviluppi sulla vicenda aggiornandovi tempestivamente.

Ti potrebbe interessare anche...

Commenta la notizia nel Forum di Mondo3