I contact center di Vodafone Italia ricevono il riconoscimento internazionale dell’European Contact Center & Customer Service Award 2016 di Londra come “great place to work” nella categoria “Large Contact Center of the year”. A determinare il riconoscimento, la centralità del cliente nel disegnare nuovi modelli di servizio, la ricerca continua dell’eccellenza per offrire la migliore customer experience e un ambiente di lavoro innovativo che favorisce lo sviluppo di nuove competenze all’interno del customer care.
Vodafone in Italia opera nel mondo dell’assistenza ai clienti attraverso 8 Centri di Competenza distribuiti su tutto il territorio nazionale, e nel 2015 ha lanciato il programma CARE per consolidare e valorizzare la relazione con i clienti e garantire l’eccellenza del servizio attraverso una serie di azioni concrete in quattro diversi ambiti: connettività, trasparenza, riconoscimento della fedeltà del cliente e superiorità del servizio di assistenza.
Prima in Italia nelle tlc ha lanciato le iniziative Soddisfatti o Rimborsati sulla rete 4G, Soddisfatti o Rimborsati sui Servizi Digitali, giornate di navigazione gratuita in occasioni speciali, Giga in regalo sulla base degli anni in Vodafone, e l’eliminazione del roaming per abbonamenti e imprese. Tra le azioni realizzate si segnalano anche le visite dei clienti ai Competence Center Vodafone, il filo diretto con il call center nei negozi e il lancio del servizio personalizzato “Prima Classe” per i clienti Business e la “Rete Garantita” per le imprese.
Vodafone monitora la qualità dell’assistenza al cliente, anche attraverso un indice specifico di misurazione dell’assistenza telefonica che risulta superiore alla media di settore. Con l’obiettivo di migliorare l’accessibilità del servizio è stata semplificata la struttura con cui i clienti sono indirizzati ai diversi call center specializzati, e sono stati aperti i canali di contatto con l’operatore che è raggiungibile anche attraverso le piattaforme digitali e di selfcare, come la My Vodafone app, che ha raggiunto 50 milioni di visite al mese, con un accesso per cliente ogni 4 giorni. Il modello di servizio, inoltre, il cui obiettivo è l’efficacia e la velocità della risposta fornita al cliente in un unico contatto, prevede l’invio di un SMS a fine gestione per accertare l’avvenuta soluzione.
A conferma dell’eccellenza del servizio offerto da Vodafone, il programma We CARE di Vodafone Italia è stato recentemente riconosciuto come miglior programma di customer service experience a livello internazionale dal Global Telecom Awards e dal Customer Experience Excellence Recognition Program di Frost & Sullivan, che e si aggiungono ai “CMMC Award”, “Premio Crescita Digitale” e “Le Fonti Awards”.
In un’ottica di miglioramento continuo che riguarda il servizio clienti nella sua interezza, Vodafone eroga oltre 62.000 giornate di formazione all’anno nell’ambito dell’assistenza e della customer experience, per consentire agli operatori di sviluppare competenze sempre più avanzate e accompagnare la trasformazione digitale delle modalità di interazione con i clienti.
