siamo Utenti o Caporali? - Piccolo vademecum sui diritti di noi utenti
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siamo Utenti o Caporali? - Piccolo vademecum sui diritti di noi utenti

  1. #1
    Partecipante Mistico L'avatar di Ellekappa
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    Predefinito siamo Utenti o Caporali? - Piccolo vademecum sui diritti di noi utenti

    Diritti e doveri li abbiamo tutti, nessuno si senta escluso.
    Al prescindere dal nostro status sociale, condizione economica o posizione di mercato, siamo soggetti alle Leggi che ci governano e, a loro cospetto, siamo tutti uguali (art. 3 della Costituzione Italiana).

    Se volessimo radunare il principio legislativo in una unica definizione (il cielo ci perdoni…), potremmo asserire che esso serve ad assicurare il reciproco rispetto tra uno o più soggetti (siano essi fisici o giuridici), nei più svariati campi delle attività umane.

    Alcune Leggi, vivendo noi in una società basata sul libero commercio in libero mercato, nascono per sancire il diritti dei consumatori i quali, fino a pochi anni fa, si estrapolavano per libera deduzione, dai codici civile e penale creando (in un paese con oltre diciottomila (!) leggi), non poche “interpretazioni” lasciando quindi l’esito della sentenza alla ragionevolezza del magistrato e all’retorica del relatore.


    Oggi, sulla scia di paesi ben più progrediti (e democratici) del nostro, anche l’Italia vanta Leggi e norme da esse discendenti, che non solo regolano ma addirittura tutelano “l’utente finale” ruolo che ognuno di noi ricopre più e più volte ogni giorno.


    Queste Leggi, che allo stato attuale prendono il nome di Codice del Consumo (entrato in vigore nel 2005 su impulso
    dell'articolo 7 della legge n. 229 del 29 luglio 2003), regolano quindi il rapporto tra venditore e acquirente livellando, di fatto, l’eventuale gap che tra i due insorge, quando il venditore è un “Golia” del mercato e, l’acquirente (o l’utente finale), poco meno di “Davide”.
    I settori disciplinati dal Codice sono molteplici e spaziano dalla semplice (ma fondamentale) etichettatura fino alla sicurezza generale dei prodotti e la loro, possibile, pubblicità ingannevole. Relativamente ai contratti di vendita individua ed annulla le clausole abusive o vessatorie; regola le vendite a domicilio e le vendite a distanza (quali quelle televisive, in rete o i contratti turistici e di multiproprietà), amplia le garanzie dei beni di consumo e le azioni inibitorie a tutela del consumatore.


    Vi sembra poco?

    Ed infatti, non lo è.


    Ma il Codice del Consumo, pur nella sua completezza, non può (e a giudizio di chi scrive neanche “deve”) prevedere ogni singolo aspetto del mercato. Di fatto, con tale norma, si pongono le basi generali dalle quali poi discendono mirate prescrizioni (definite Regolamenti) nell’ambito delle singole attività di commercio.


    Eccoci quindi sempre più vicini alla specificità nel nostro caso, che riguarda la vendita e l’utilizzo di quelli che vengono definiti “Servizi di Comunicazione Elettronica”.

    Tali “Servizi” disciplinati dal (c.d.) Codice delle Comunicazioni Elettroniche prevedono un “fornitore” (gestore) ed un acquirente (utente).

    Il legislatore, nel tempo, ha ben compreso che un “bene” immateriale, quale un’utenza telefonica o un servizio di connessione dati richiede, proprio per l’aleatorietà della sua natura, una norma a tutela degli utenti estremamente mirata e precisa.

    E’ infatti vero che se un danno materiale è facilmente contestabile, una “cattiva qualità” di un servizio erogato è, a dir poco, difficilmente dimostrabile.

    Quindi, in soccorso al povero “Davide”oggi, in luogo della sua fionda, intervengono due regolamenti:

    Il primo definito: “Regolamento recante disposizioni a tutela dell’utenza in materia di fornitura di servizi di comunicazione elettronica mediante contratti a distanza” (cfr. ALLEGATO A alla delibera n. 664/06/CONS) e il successivo, più specifico, “
    Regolamento in materia di indennizzi applicabili nei rapporti tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche” (cfr. ALLEGATO B alla delibera n. 124/10/CONS).

    E’ bene precisare che tali Regolamenti disciplinano e superano ogni diversa norma, regola o accordo emanata dal Gestore.


    Diritti e doveri


    E’ una cosa scontata: l’utente medio non vuole grane, il suo fine è acquistare un prodotto e goderne.
    Ma, a scanso di equivoci, anche lui ha, pochi ma precisi doveri. Questi sono generalmente sanciti dal codice civile e li riassumiamo (i principi del foro non ce ne vogliano) in cinque, semplici, punti:


    Avete il dovere di corrispondere il prezzo pattuito per il bene o il servizio fornito (cfr. Codice Civile)

    Avete il dovere di non fare un uso improprio del bene acquistato (cfr. Codice Civile)

    Avete il dovere di non millantare le vostre ragioni al solo fine di arrecare danno o riceverne ingiusto vantaggio (cfr. Codice Civile)

    Avete il dovere di evidenziare le problematiche riscontrate nei prodotti, beni o servizi acquistati, al venditore o al fornitore degli stessi al fine di permettere a quest’ultimo di poter replicare alle vostre argomentazioni o, nel caso che siano ritenute valide, riparare o sostituire il prodotto o il servizio difettoso o non conforme. (cfr. Codice del consumo).

    Avete il dovere, nel caso di problematiche relative alle comunicazioni elettroniche, qualora i vostri reclami non avessero seguito o non ottenessero i risultati sperati, di intentare, in via prioritaria, una pratica di conciliazione (cfr. Codice del consumo) presso gli organi preposti.


    Ben altra cosa sono i diritti.

    In effetti sono molti ma, a volerla dire tutta, nel confronto con la controparte (il venditore, fornitore o gestore), generalmente il consumatore è il soggetto che “subisce” il danno. E’ infatti palese che mentre il venditore farà ogni cosa in suo potere al fine di commercializzare un suo prodotto, magari (ad es.) decantandone qualità o caratteristiche che potrebbe non avere, il consumatore, non potendo smontare l’oggetto, provare un servizio ne verificare l’efficienza di entrambi (soprattutto nel tempo), deve, per forza di cose, basarsi sulle qualità decantate dal venditore, sull’appetibilità dell’offerta e sulla propria individuale esperienza (in pratica: siccome l’oggetto o il servizio serve, ci si deve fidare..).

    Questo concetto ha portato alcuni produttori (o fornitori) ad assumere ampie quote di mercato e, in buona sostanza, ad avere una posizione dominante nel rapporto con i propri utenti. E’ quindi chiaro che i molti diritti del consumatore servono solo a riequilibrare tale rapporto.


    Iniziamo da principio.


    Avete, innanzitutto, diritto ad una giusta e chiara informazione riguardo il prodotto che andate ad acquistare ed al rispetto, degli impegni che il venditore si assume al momento della vendita (artt.20-21- 22-23 del Codice del Consumo).


    Avete diritto all’annullamento di tutte le clausole considerate vessatorie (artt.33 e 36 del C. d C.) salvo le (poche) eccezioni previste relative a prodotti finanziari e simili.

    A titolo di esempio si presumono vessatorie le clausole che hanno per oggetto o per effetto di:


    • escludere o limitare le azioni o i diritti del consumatore nei confronti del professionista o di un’altra parte in caso di inadempimento totale o parziale o di adempimento inesatto da parte del professionista;
    • escludere o limitare l’opportunità da parte del consumatore della compensazione di un debito nei confronti del professionista con un credito vantato nei confronti di quest’ultimo;
    • imporre al consumatore, in caso di inadempimento o di ritardo nell’adempimento, il pagamento di una somma di denaro a titolo di risarcimento, clausola penale o altro titolo equivalente d’importo manifestamente eccessivo;
    • riconoscere al solo professionista e non anche al consumatore la facoltà consentire al professionista di recedere da contratti a tempo indeterminati senza un ragionevole preavviso, tranne nel caso di giusta causa;
    • stabilire un termine eccessivamente anticipato rispetto alla scadenza del contratto per comunicare la disdetta al fine di evitare la tacita proroga o rinnovazione;
    • prevedere l’estensione dell’adesione del consumatore a clausole che non ha avuto la possibilità di conoscere prima della conclusione del contratto;
    • consentire al professionista di modificare unilateralmente le clausole del contratto, ovvero le caratteristiche del prodotto o del servizio da fornire, senza un giustificato motivo indicato nel contratto stesso;
    • riservare al professionista il potere di accertare la conformità del bene venduto o del servizio prestato a quello previsto nel contratto o conferirgli il diritto esclusivo d’interpretare una clausola qualsiasi del contratto;
    • limitare la responsabilità del professionista rispetto alle obbligazioni derivanti dai contratti stipulati in suo nome dai mandatari o subordinare l’adempimento delle suddette obbligazioni al rispetto di particolari formalità;


    E’ importante però evidenziare quanto previsto dall’art.34 del C.d.C, ossia che
    non sono ritenute vessatorie le clausole che richiamano disposizioni di legge o che siano state oggetto di specifica trattativa individuale. Di fatto, nel caso di contratti conclusi mediante sottoscrizione di moduli prestampati, incombe sul professionista (quindi su chi vende) l’onere di provare che le clausole, o gli elementi di clausola, siano state oggetto di specifica trattativa con il consumatore.

    Avete diritto di recedere dal contratto e tale possibilità deve esservi comunicata in forma scritta e chiaramente interpretabile (vari articoli tra i quali segnalo il 47, 53 e 64 del C.d.C e art. 5 del Regolamento a Tutela dell’Utenza…
    fornitura di servizi di comunicazione elettronica). Nel caso di contratti (c.d.) “a distanza” il testo di questi e le relative clausole e condizioni devono esse inviate alla vostra attenzione per la sottoscrizione (art. 2 comma 7 del Regolamento a Tutela dell’Utenza).

    Avete diritto di esigere che il prodotto sia conforme al contratto di vendita. Si intendono conformi quei beni che posseggono le qualità del campione presentato dal venditore e comunque abbiano le prestazioni
    abituali di un bene dello stesso tipo, che il consumatore può ragionevolmente aspettarsi, (artt. 129 e seguenti del C.d.C)

    Avete diritto di presentare formale reclamo e sospendere i pagamenti inerenti la parte di servizio contestata o difforme rispetto a quanto pattuito
    (art. 4 comma 2 del Regolamento a Tutela dell’Utenza). In caso di mancato o ritardato pagamento di un singolo servizio, oggetto del contratto, l’operatore non può sospendere la fornitura (art. 4 comma 1 del Regolamento a Tutela dell’Utenza).


    FIRMATE LA PETIZIONE per esigere correttezza da H3G !! Sono in linea due piccole guide per garantire i vostri diritti di consumatore, sono QUI e QUA

  2. #2
    Partecipante Mistico L'avatar di Ellekappa
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    Dimmi Quanto Quanto Quanto

    Tutti questi “Diritti”ad oggi si tramutano in sanzioni amministrative ed indennizzi.
    Infatti, nonostante l’ampia giurisprudenza a favore dell’utenza, gli operatori o comunque i fornitori di servizi elettronici non avevano mai avuto l’onere di risarcire il singolo utente per l’eventuale danno subito.
    Se ci si pensa, è piuttosto difficile quantificare economicamente il danno per (ad es.) il distacco della linea telefonica. D’altro canto non è neanche possibile pensare che un operatore debba risarcire l’utente perché questi ha “perduto la telefonata che lo informava della vincita al bingo”, essendo questo uno dei casi definiti come “non previsti ne prevedibili”(n.d.r. si adotta principio della ragionevolezza cfr. art.13 del Regolamento in materia di Indennizzi) .
    Però spesso le mancanze o i disservizi creano all’utente dei disagi oggettivi e quindi, a semplificare la situazione (e soprattutto a normarla), l’Autorità ha approvato il Regolamento in materia di indennizzi applicabili nei rapporti tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche.Le quantificazioni riportate nel citato documento rappresentano la misura minima per l’eventuale ristoro dei danni cagionati agli utenti e si ispirano alle disposizioni di cui al Capo IV del Titolo II del C. d. C.

    Riassumendo e sintetizzando gli operatori sono tenuti a corrispondere gli indennizzi per :


    • omessa o ritardata attivazione del servizio – 7,50€/giorno di ritardo rispetto alla previsione
    • ritardo nel trasloco dell’utenza – 7,50€/giorno di ritardo rispetto alla previsione
    • mancato rispetto degli oneri informativi circa i tempi della realizzazione dell’intervento o gli eventuali impedimenti, ovvero affermazioni non veritiere circa l’esistenza di impedimenti tecnici o amministrativi – 7,50€/giorno di ritardo
    • Nel caso di sospensione o cessazione amministrativa di uno o più servizi avvenuta senza che ve ne fossero i presupposti – 10€/giorno di sospensione
    • Nel caso di sospensione o cessazione amministrativa in assenza di preavviso – 10€/giorno di sospensione


    I punti 5) e 6) prevedono, in ogni caso, un importo minimo di euro 100,00.


    • Indennizzo per omessa o ritardata portabilità del numero – 5 €/giorno di ritardo
    • Indennizzo per malfunzionamento del servizio: da 2,5 a 5 €/giorno di malfunzionamento
    • Indennizzo per attivazione di servizi accessori o profili tariffari non richiesti – 1 €/giorno e comunque non inferiore a € 50,00
    • Indennizzi per mancata o ritardata risposta ai reclami - 2 €/giorno (oltre quanto dichiarato nella carta dei servizi) e comunque non inferiore a € 20,00 e non superiore a € 400.00


    Nel caso dei punti 1); 4); 5); 6) qualora l’operatore non provveda automaticamente agli accrediti, eventualmente stornandoli sulle fatture mensili, lo stesso sarà tenuto a corrispondere gli indennizzi in misura pari al doppio di quella prevista, tale inadempimento dovrà essere comunicato all’Autorità (AGCOM) per i conseguenti provvedimenti sanzionatori.

    In tutti gli altri casi, ed è bene tenerlo a mente, l’indennizzo è corrisposto su richiesta dell’utente (ed il sottoscritto consiglia di inviare una raccomandata), fatto salvo l’obbligo per gli operatori di fornire una risposta scritta, in caso di rigetto della richiesta, entro il termine stabilito dalle condizioni contrattuali ai sensi dell’articolo 8 della delibera 179/03/CSP.

    In chiusura, rimandandovi al paragrafo “Doveri” vi rammento che nei casi in cui l’utente finale abbia utilizzato i servizi di comunicazione elettronica in maniera anomala o, comunque, non conforme alla causa o alle condizioni del contratto stipulato, non è dovuto alcun indennizzo.
    Quest’ultima è generalmente la scusante utilizzata dai vari operatori.
    C’è però da chiarire che, come tutte le scuse, anche questa ha le gambe corte ed il legislatore ne ha posto rapidamente rimedio:

    “ l’operatore che ometta nel tempo di rilevare l’uso di cui al comma 1(utilizzo anomalo o non conforme) o che, avutane conoscenza, non risolva il contratto, non può invocare le esclusioni previste dal presente articolo per la liquidazione degli indennizzi relativi alla sospensione o interruzione dei servizi e alla gestione dei reclami”
    __________________________________________________ _________________________
    Con questa piccola nota finale si conclude il presente (breve) “vademecum”.
    Vi esorto a non fermarvi semplicemente sulle mie note ma, armati di santa pazienza, di andare leggere il testo completo dei Regolamenti e del Codice del Consumo.

    Esistono molti casi, specifici, che talvolta per fluidità di trattazione e, tal’altra per leggerezza (non me ne vogliate) ho tralasciato.

    Lo scopo di questa guida è quello di far prendere a tutti coscienza che gli strumenti per far valere i vostri diritti ci sono.

    E quando qualcosa esiste, prima o poi, la si usa.

    LK


    Ultima modifica di Ellekappa; 06/11/2010 alle 01:58
    FIRMATE LA PETIZIONE per esigere correttezza da H3G !! Sono in linea due piccole guide per garantire i vostri diritti di consumatore, sono QUI e QUA

  3. #3
    Partecipante Mistico L'avatar di Ellekappa
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    FIRMATE LA PETIZIONE per esigere correttezza da H3G !! Sono in linea due piccole guide per garantire i vostri diritti di consumatore, sono QUI e QUA

  4. #4
    Partecipante Mistico L'avatar di Ellekappa
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    Allegato 1125

    E con questo abbiamo finito
    FIRMATE LA PETIZIONE per esigere correttezza da H3G !! Sono in linea due piccole guide per garantire i vostri diritti di consumatore, sono QUI e QUA

  5. #5
    Partecipante Magico L'avatar di danio.78
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    Citazione Originariamente Scritto da Ellekappa Visualizza Messaggio
    perdonami ma la delibera 124/10/CONS è appunto ancora in consultazione e non è definitiva.
    Valgono quindi gli indennizzi previsti dalle carte servizi ovvero quelli decisi nelle varie delibere agcom.
    Che da qualche tempo i corecom stiano applicando, senza alcun criterio viste le varie delibere, questa delibera fa un pò arrabbiare.
    La stessa agcom nelle sue delibere di fine luglio non prende in esame la delibera 124 mentre i corecom si, per quale motivo?
    Eppure la delibera se non sbaglio è di aprile.
    Quindi nelle richieste dei vari indennizzi vanno contemplate le attuali carte servizi e non la delibera 124.

  6. #6
    Partecipante Mistico L'avatar di Ellekappa
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    Citazione Originariamente Scritto da danio.78 Visualizza Messaggio
    perdonami ma la delibera 124/10/CONS è appunto ancora in consultazione e non è definitiva.
    Vero.
    Mi scuso per la scarsa chiarezza in tal senso.

    Di fatto, come hai notato, tale delibera, seppur non definitiva è presa in considerazione dai vari CORECOM quale parametro di paragone (minimo) per il riconoscimento del danno arrecato e rimane, comunque, un utile strumento per comprendere, a chi avanza l'istanza di conciliazione l'entità economica del danno subito e richiedere l'indennizzo.

    Si vocifera, ma è solo "mormorar di popolo" che in via definitiva gli indennizzi saranno corretti, (incrementandoli).
    FIRMATE LA PETIZIONE per esigere correttezza da H3G !! Sono in linea due piccole guide per garantire i vostri diritti di consumatore, sono QUI e QUA

  7. #7
    Partecipante Magico L'avatar di danio.78
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    Citazione Originariamente Scritto da Ellekappa Visualizza Messaggio

    Di fatto, come hai notato, tale delibera, seppur non definitiva è presa in considerazione dai vari CORECOM quale parametro di paragone (minimo) per il riconoscimento del danno arrecato e rimane, comunque, un utile strumento per comprendere, a chi avanza l'istanza di conciliazione l'entità economica del danno subito e richiedere l'indennizzo.
    Certo, però viene presa in considerazione decidendo gli indennizzi senza alcun criterio e ciò è verificabile nelle varie delibere presenti sul sito di agcom.
    Resta il fatto che i corecom decidono un pò come gli pare a loro e agcom, invece, applica gli indennizzi previsti dalle varie carte servizi come del resto ha sempre fatto.
    Siamo dunque di fronte, secondo il mio modesto parere, alla confusione più totale.

    Come già detto, facendo fede le carte servizi, quando si chiedono gli indennizzi nell'istanza di conciliazione bisogna attenersi a quelli e non alla delibera.

  8. #8
    Partecipante Mistico L'avatar di Ellekappa
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    Citazione Originariamente Scritto da danio.78 Visualizza Messaggio
    Resta il fatto che i corecom decidono un pò come gli pare a loro e agcom, invece, applica gli indennizzi previsti dalle varie carte servizi come del resto ha sempre fatto.
    Siamo dunque di fronte, secondo il mio modesto parere, alla confusione più totale.
    Come già detto, facendo fede le carte servizi, quando si chiedono gli indennizzi nell'istanza di conciliazione bisogna attenersi a quelli e non alla delibera.
    ... non posso darti torto.
    Stavo però leggendo alcune decisioni dei vari CORECOM circa gli indennizzi.
    Il regolamento, sebbene ancora in fase di approvazione, viene citato spesso e, grazie ad esso, un tizio che ha avuto un problema con TRE (sospensione di vari servizi) e ha ricevuto quasi 12.000 € (CORECOM Lombardia). Più che altro la differenza è che spesso le "carte servizi" pongono un tetto massimo all'indennizzo mentre il CORECOM, applicando il Regolamento, considera tutto il periodo in cui si è avuto il disagio (in questo caso quasi tre anni).

    Riporto una delle tante interpretazioni che fino ad ora ho trovato tra le delibere del CORECOM Lazio. Il pezzo è sempre il medesimo quindi "copiano e incollano"

    Occorre, in altri termini, considerare le ripercussioni che, secondo un criterio di ragionevolezza, possono essere derivate dal difetto di interlocuzione, dovendosi al tempo stesso impedire che da tale incomunicabilità con l’operatore - certamente imputabile a quest’ultimo in quanto soggetto strutturalmente e numericamente superiore, organizzato e diversificato – possano discendere misure eccessivamente penalizzanti e sproporzionate. In questo senso va peraltro la Delibera 124/10/CONS, che addirittura auspica per la mancata o ritardata risposta ai reclami un indennizzo pari ad euro 2,00 per ogni giorno di ritardo, e comunque non inferiore ad euro 20,00 e non superiore ad euro 400,00, a prescindere dal numero di utenze interessate. Delibera che – essendo ancora sottoposta a consultazione pubblica e vertendosi intorno a fatti accaduti in epoca anteriore – è certamente inapplicabile al caso di specie, ma ha comunque il merito di affrontare il tema della misura, minima e massima, dell’indennizzo da inadeguata gestione del reclamo da una prospettiva interessante.
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  9. #9
    Partecipante Mistico L'avatar di Ellekappa
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    OH! ragazzi...!

    magari un "grazie" non ci starebbe male eh...
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  10. #10
    Partecipante Logorroico
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    OH! ragazzi...!

    magari un "grazie" non ci starebbe male eh...
    Senza ti senti male, eh???
    Va beh... ti ringrazio...
    Ora ti senti meglio?
    PS. Secondo te, se qualcuno trovava utile la tua "guida", non ti ringraziava??? Se nessuno lo ha fatto, un motivo ci sarà...
    Amici vitia si feras, facis tua...

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