Doppia multa Antitrust: H3G sanzionata per “shock billing” e “Happy Cash”

di Massimo Venturini

Nuovo bollettino settimanale dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato e nuove sanzioni a carico dei gestori telefonici: questa volta tocca a 3 Italia sanzionata sia per un vecchio concorso “Happy Cash” sia per l’annosa questione del cosiddetto “Shock billing“, ovvero le bollette pazze dovute al superamento delle soglie di navigazione internet di alcuni piani tariffari del gestore o alla navigazione in roaming.

Nel provvedimento sullo “shock billing” la sanzione di 210.000 euro è scattata per il comportamento posto in essere da H3G, consistente nel non aver fornito agli utenti sottoscrittori dei piani tariffari in abbonamento denominati “Tre Dati”, “Tre Dati Time” e dell’opzione “Naviga 3” informazioni rilevanti onde consentire di evitare l’effettuazione inconsapevole di traffico dati al di sopra della soglia prevista dal piano/opzione tariffaria prescelto. Inoltre, l’operatore non ha implementato in maniera compiuta e diligente le misure predisposte al fine di evitare che i suddetti utenti generassero traffico dati per importi elevati (o,comunque, “anomali”, alla luce delle soglie massime di spesa fissate dallo stesso operatore).

Con riguardo alle suddette condotte, l’Autorità afferma che l’effettuazione inconsapevole di rilevanti quantitativi di traffico dati, con il connesso invio di fatture per importi elevati (c.d. “shock billing”), rappresenta una tematica che è da tempo all’attenzione degli operatori attivi nel settore della telefonia mobile e della navigazione internet in mobilità ed è stata oggetto di diversi approfondimenti istruttori dove è stata ampiamente stigmatizzata la mancata predisposizione di strumenti attraverso i quali i consumatori possano verificare, autonomamente e in tempo reale, il traffico generato e il livello della propria spesa.
La problematica in questione assume una rilevanza ancor maggiore qualora la navigazione in internet sia effettuata in roaming internazionale (ipotesi oggetto di diverse segnalazioni pervenute nell’ambito del presente procedimento), situazione in cui le tariffe applicate dagli operatori sono generalmente più elevate e il monitoraggio della propria spesa da parte degli utenti è meno agevole.
Secondo quanto affermato da H3g, gli utenti potrebbero verificare il quantitativo di traffico effettuato (sia in termini di tempo di connessione che di KBytes scambiati) attraverso uno specifico software installato sul proprio terminale (c.d. “Dashboard”) e mediante un sistema di c.d. “Self Care” (attivo presso l’ “Area Clienti 133” del sito internet www.tre.it). Il quantitativo dei dati scambiati potrebbe essere anche verificato, oltre che mediante consultazione della pagina “Info Costi” localizzata nell’ambito dell’“Area Clienti 133” del sito internet www.tre.it, attraverso il contatore dati presente in basso a destra sul monitor del computer. Tuttavia, secondo l’Autorità, per stessa ammissione dell’operatore, il quantitativo di traffico indicato dal “Dashboard” può differire da quello effettivo, che rappresenta la base di calcolo degli importi in concreto fatturati. Pertanto, prosegue l’Antitrust, esso non può rappresentare un parametro di riferimento attendibile, tale da consentire ai consumatori di effettuare le proprie decisioni di spesa in maniera informata e pienamente consapevole. Per quanto riguarda il sistema di “Self Care” internet, deve osservarsi che lo stesso rappresenta uno strumento di consultazione meramente eventuale da parte dell’utente e che i dati ivi rinvenibili non sono aggiornati in tempo reale, bensì solo ogni mezz’ora, intervallo temporale nel cui ambito può essere effettuato – soprattutto in caso di navigazione extra-soglia o in roaming internazionale – traffico dati per importi assai significativi.

In un siffatto contesto – in cui gli utenti sottoscrittori dei piani e opzioni tariffarie oggetto di istruttoria potrebbero non disporre di dati sufficientemente affidabili e/o aggiornati circa il quantitativo di traffico dati effettuato e il proprio livello di spesa – l’Antitrust afferma come sia pertanto fondamentale che: (i) questi ultimi siano informati in tempo reale circa l’approssimarsi e l’avvenuto superamento della soglia di traffico applicabile al piano da essi sottoscritto; e (ii) che l’operatore implementi un efficace meccanismo “di sicurezza” per evitare il verificarsi del fenomeno dello “shock billing”. Al riguardo, H3g ha  rappresentato, in primo luogo, di aver adottato un sistema che prevede l’invio ai propri utenti di tre sms di alert, al verificarsi delle seguenti situazioni: a) quando il consumatore giunga ad un consumo pari all’85% della soglia prevista per il proprio piano tariffario; b) ove tale soglia venga superata; c) nel caso in cui lo “scatto” previsto dal piano sia stato consumato. Sennonché, dalle segnalazioni ricevute da parte dei consumatori risulta che gli sms in questione non sono stati inviati o, per lo meno, non lo sono stati su base sistematica. Di conseguenza, l’Autorità ha provveduto a richiedere al professionista di fornire elementi di prova in merito all’invio ai consumatori, su base sistematica, degli sms in questione.

H3G si è limitata ad osservare – senza fornire alcun riscontro concreto alle proprie affermazioni – che i piani tariffari oggetto di istruttoria prevedono l’invio degli sms sopra descritti. L’operatore ha inoltre precisato di non aver predisposto un sistema per l’archiviazione delle prove dell’avvenuta ricezione di tali sms da parte dei clienti e di non essere – a suo dire – in grado di fornire una dimostrazione dell’invio dei suddetti sms ai consumatori, in quanto i dati di rete vengono cancellati dai sistemi DWH dopo 6 mesi in ottemperanza alle vigenti disposizioni normative in materia di tutela della privacy: posizione respinta dall’Autorità che ha affermato come la richiesta non era limitata agli sms inviati in un periodo specifico (anteriore di più di sei mesi rispetto alla richiesta) e neppure a quelli inviati ai soli consumatori segnalanti, essendo bensì diretta ad ottenere la prova dell’invio sistematico dei suddetti sms a tutti gli utenti di H3G.

In secondo luogo, l’operatore ha affermato di aver adottato un meccanismo “di sicurezza”per evitare il fenomeno dello “shock billing”, incentrato sulla previsione di due soglie massime di spesa, denominate “Shadow Limit” e “Credit Limit”.Tuttavia, anche a prescindere dalle disposizioni dei Regolamenti 717/2007/CE e 544/2009/CE, l’Autorità ritiene che la previsione e la corretta implementazione di soglie massime di spesa per tutelare i consumatori dalla generazione inconsapevole di traffico dati per importi rilevanti e/o “anomali” (in qualsiasi modo o in qualsiasi Paese essa avvenga), rappresenti un comportamento a cui H3G era tenuta, alla luce della particolare rilevanza della problematica cui si intende porre rimedio (testimoniata dall’elevato numero di reclami ricevuti da H3G e dall’entità del pregiudizio che il fenomeno può causare ai singoli consumatori) e in virtù dello specifico dovere di diligenza professionale imposto ai professionisti dal Codice del Consumo (comportamento a cui peraltro – almeno in linea astratta – H3G ha inteso conformarsi ben prima dell’entrata in vigore delle disposizioni in questione). Inoltre, il sistema di soglie previsto da H3G, da un lato, è incompleto, in quanto non prevede l’invio di alcun messaggio di alert a chi effettui rilevanti quantitativi di traffico in roaming internazionale extra U.E.

Secondo l’Autorità, in tutti i casi in questione (i vari segnalanti), la concreta applicazione delle soglie “di sicurezza” effettuata da H3G, con la connessa sospensione del funzionamento delle USIM coinvolte, secondo quanto affermato dall’operatore in risposta alla comunicazione di attribuzione dell’onere della prova si è rivelata completamente inidonea ad evitare che gli utenti generassero traffico dati per importi molto rilevanti e, in molti casi, non ha neppure indotto l’operatore ad annullare o ricalcolare le somme dovute dagli utenti, che sono state regolarmente fatturate.Ad esempio, nonostante un “Credit Limit” fissato a 600 euro, il sig. [omissis] si è visto recapitare, in data, 15 febbraio 2009, una fattura per a 5.987,29 euro (di cui 4.989,41 euro per traffico dati effettuato all’estero); nonostante un “Credit Limit” fissato a 600 euro, il sig. [omissis] si è visto recapitare, in data, 15 marzo 2009, una fattura per a 5.140,24 euro (di cui 5.076,66 euro per traffico dati effettuato all’estero); nonostante un “Credit Limit” fissato a 250 euro, la sig.ra [omissis] si è vista recapitare, in data, 15 giugno 2009, una fattura per a 2.048,98 euro (di cui 2.052,91 euro per traffico dati effettuato all’estero, da cui sono stati poi stornati 5,20 euro).

Nell’ ulteriore provvedimento il gestore è stato sanzionato con 110.000 euro per il comportamento posto in essere in riferimento al gioco a premi denominato “Happy Cash“, promosso attraverso messaggi sms o e-mail, inviati agli utenti nei mesi di giugno, luglio e agosto 2009, senza fornire adeguate informazioni in merito alle caratteristiche e ai costi del concorso stesso.In particolare, tramite un messaggio iniziale l’operatore lasciava intendere agli utenti che la partecipazione al gioco fosse gratuita, mentre ogni risposta alle domande, fornita dai partecipanti tramite sms, implicava in realtà un addebito pari a 1,50 euro.
Gli sms promozionali inviati dal numero 4141 sulle utenze H3G recavano diciture quali: “Inizia a giocare gratis con 3 e potrai vincere 1.000 euro oggi, 20.000 euro domenica e un premio finale di 300.000 euro. Manda SI al 4141. Reg. Tre.it”.Altri sms recavano testi del seguente tenore: “Con 1 solo SMS Boris C. da Bergamo ha vinto 20.000 Euro da 3! Rispondi Sì al 4141 e potresti averli in poche ore! Regolamento: Tre.it” oppure: “Questo non è uno scherzo! Con 3 puoi vincere 1.000 Euro stasera, 20.000 euro domenica e 300.000 il 01/08! Rispondi Sì al 4141 e sei automaticamente nel sorteggio! Reg: Tre.it” o ancora:“Con 3, 100 euro stanno aspettando il loro proprietario stasera! Potresti essere TU! Rispondi semplicemente SI per poterli VINCERE! Regolamento: tre.it”. Successivamente all’adesione l’utente riceveva un sms di conferma a mezzo del quale veniva informato dell’avvenuto acquisto di un contenuto multimediale e, in seguito, numerosi e persistenti sms, recanti semplici quesiti di cultura generale rispondendo ai quali (sempre tramite sms) si acquistavano ulteriori contenuti multimediali con un addebito pari a 1,50 euro per ciascuna risposta inviata; tale onere non risultava tuttavia menzionato nel messaggio iniziale che, per contro, prospettava la gratuità della partecipazione. La partecipazione ai sorteggi nell’ambito di estrazioni periodiche (giornaliere, settimanali e finale), era inoltre condizionata al punteggio accumulato in base alle risposte corrette inviate. I premi non consistevano in somme di denaro, come lasciava intendere il messaggio iniziale, bensì in buoni acquisto elettronici.

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