Agcom, la nuova sede di Roma

“Ti Ho cercato” e altri aumenti via SMS, AgCom multa H3G per le carenze informative nelle rimodulazioni

di Valerio Longhi

AGCOM - Authority - LogoLa delibera AgCom è della settimana precedente a Natale e riguarda una delle rimodulazioni 2015 di H3G.

Parliamo della sanzione irrogata dall’Autorità Garante a 3 Italia relativamente alla violazione degli obblighi informativi previsti dagli articoli 70 e 71 del decreto legislativo Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni 627/15/CONS 11 1 agosto 2003, n. 259, e dei più generali princìpi di trasparenza, completezza e tempestività contemplati dagli articoli 4 e 5 dell’Allegato A della delibera n. 179/03/CSP. 

Il fatto direttamente dalla delibera: “Nell’ambito delle attività di vigilanza svolte nei mesi di aprile e maggio 2015, è emerso che la società H3G S.p.A. ha inviato ai propri clienti un SMS informativo del seguente tenore: “Dal 24/5 cambiano le condizioni di mms, chiamate internazionali, segreteria tel e ti ho cercato. Info e disattivazione dei servizi su http//www.tre.it/3info”, non contenente alcuna indicazione utile relativa ai costi di tali servizi ed alle modalità per esercitare il diritto di recesso. L’Autorità, in fase pre-istruttoria, ha acquisito d’ufficio, in data 24 aprile 2015, ulteriori documenti mediante la consultazione del sito web www.tre.it e presenti, per la fattispecie in esame, nella pagina al link http//www.tre.it/3info.
All’esito delle attività di analisi e valutazione di tale documentazione, l’Autorità, rilevata l’incompletezza delle informazioni pubblicate, ha ritenuto opportuno chiedere alla Società ulteriori chiarimenti relativi alle programmate variazioni contrattuali, al fine di valutarne l’effettivo impatto sull’utenza finale. In particolare, con nota dell’8 maggio 2015, è stato richiesto di indicare:
Agcom, la nuova sede di Romai) il periodo di diffusione del messaggio in questione, con indicazione della data iniziale e finale previste per detto invio; ii) numero complessivo di utenti interessati dall’invio dell’SMS; iii) numero di utenti a cui è stato inviato l’SMS e numero di clienti che hanno effettivamente ricevuto l’SMS; iv) in relazione alle precedenti modalità di attivazione del servizio di segreteria telefonica e del servizio “Ti ho cercato”, se tali servizi erano gratuiti ed attivati in automatico per tutta la clientela; v) nei casi di servizi da sempre fruiti in maniera gratuita, i quali diverranno a pagamento, le procedure adottate con riferimento alle nuove attivazioni; vi) eventuali iniziative previste al fine di rendere una completa informativa in merito alle nuove condizioni economiche ed al diritto di recesso; vii) eventuali procedure previste per coloro che non avessero ricevuto il predetto SMS informativo; viii) motivazioni sottese alla mancata possibilità di disattivare i servizi rimodulati tramite il call center aziendale; ix) copia di eventuali, ulteriori messaggi e/o comunicazioni diffusi per pubblicizzare la manovra in questione. 

Con nota del 15 maggio 2015, la Società ha confermato di aver avviato una campagna di rettifica delle condizioni economiche di servizi accessori rispetto ai propri piani tariffari ed offerte. A tal proposito, la Società ha chiarito di aver inviato a tutta la clientela interessata un apposito SMS, distinto a seconda della categoria (consumer ovvero business) di appartenenza dell’utenza. Tale SMS, dato anche il limite tecnico di lunghezza pari a 160 caratteri, è stato integrato da un’apposita orphan page, ospitata su una sezione del sito istituzionale accessibile gratuitamente dai clienti, dove trovare tutte le informazioni relative ai nuovi prezzi applicati, alla decorrenza delle nuove condizioni economiche ed alle modalità di disattivazione dei medesimi servizi. In aggiunta, la Società ha riportato i testi dei messaggi IVR, attualmente utilizzati ad ogni chiamata al servizio assistenza clienti 133 o 139 ed ha precisato che le sezioni del sito aziendale dedicate ai servizi di segreteria telefonica e “Ti ho cercato” sono state aggiornate come anche la sezione dedicata all’illustrazione dei servizi pre-attivati al momento dell’attivazione dell’utenza ed alla loro disattivazione”.

“[..] (relativamente) alla mancanza di trasparenza e completezza delle informazioni, diffuse tramite SMS ovvero sito aziendale, concernenti la portata delle rimodulazioni tariffarie effettuate, le modalità di esercizio del diritto di recesso e le procedure di disattivazione dei servizi interessati. A tal proposito, occorre premettere che nell’atto di avvio del procedimento sanzionatorio non si è contestata la scelta di utilizzare lo strumento dell’SMS per informare i clienti delle imminenti variazioni programmate, bensì il testo prescelto dalla Società, che non ha previsto quel contenuto minimo di informazioni rilevanti per consentire agli utenti di avere piena contezza delle modifiche apportate ai contratti sottoscritti. Né può ritenersi condivisibile l’assunto che “in ragione del limite dei 160 caratteri” previsto per gli SMS non è stato possibile fornire maggiori indicazioni, in quanto è noto che, data l’attuale tecnologia, tale limite sia ormai ampiamente superabile e gestibile, soprattutto nel caso in cui la maggior parte dei clienti possiedano terminali avanzati. In ordine alla decisione di inviare un solo SMS, contenente unicamente l’annuncio di variazioni economiche per quattro servizi, senza specificare nulla in ordine a costi e decorrenza di ciascuno di essi, si osserva che tale modus operandi non ha favorito l’immediata percezione, da parte degli utenti, dell’effettivo impatto di tale rimodulazione, rapportato agli imminenti aumenti tariffari ed agli strumenti di tutela previsti per evitarli. Vanno poi respinte le eccezioni sollevate dalla Società in relazione all’inapplicabilità del comma 4 dell’articolo 70 alla manovra tariffaria in questione, che non toccherebbe il contratto principale, ma solo alcuni servizi accessori.
Deve ritenersi, infatti, che la disposizione in esame disciplina l’intero rapporto contrattuale intercorrente tra gli operatori e gli utenti, senza operare alcuna distinzione tra servizi base e servizi ovvero opzioni aggiuntivi. In quest’ottica, quindi, il tenore letterale della norma, laddove si riferisce alle modifiche unilaterali delle condizioni contrattuali, non consente di escludere dal relativo ambito di applicazione le modifiche che riguardino i servizi accessori. In ordine all’obiezione sollevata dalla Società in merito alla presunta sussistenza di contratti separati aventi ad oggetto i servizi rimodulati, si ritiene che la questione sia irrilevante ai fini dell’applicabilità della disciplina in parola, posto che l’utente, anche in tal caso, deve ricevere le medesime garanzie, ossia un preavviso non inferiore a 30 giorni e la facoltà di recedere senza costi.

In altri termini, il diritto di recesso è esercitabile anche soltanto con riferimento ai servizi e/o opzioni aggiuntivi interessati dalla modifica Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni 627/15/CONS 9 unilaterale, senza che ne consegua necessariamente il recesso dall’intero contratto, ma a condizione che l’operatore comunichi, in maniera chiara, completa e tempestiva, gli esatti termini della variazione contrattuale al fine di consentire una scelta consapevole da parte degli utenti. Sulla scorta di tali considerazioni, non possono trovare accoglimento le difese svolte dalla Società in merito alla omissione, sia nell’SMS che sulla orphan page del sito aziendale, delle informazioni attinenti al diritto di recesso ed ai connessi termini e modalità per esercitarlo, non essendo sufficienti le indicazioni circa le procedure di disattivazione fornite, tramite IVR e successivo SMS, solo ai clienti che ne hanno fatto richiesta. Più in generale, va confermata la scarsa trasparenza delle informazioni fornite alla clientela in occasione della campagna di rimodulazione in esame, in considerazione del fatto che la Società non ha adottato misure idonee ad assicurare, dopo le prime criticità riscontrate nel mancato esito positivo dell’invio di un consistente numero di SMS informativi, che la clientela finale potesse agevolmente evitare addebiti non desiderati. Permangono, infatti, le censure relative alla complessiva condotta tenuta dalla Società, posto che, dai dati e dalle informazioni forniti nel corso dell’istruttoria, si rileva che:
a) dopo aver appurato che 1,51 milioni di utenze non avevano ricevuto l’SMS informativo, la Società ha effettuato un secondo ciclo di invii di SMS tra il 5 ed il 7 maggio 2015, di cui solo 181.000 sono stati correttamente recapitati, ed un terzo ciclo di invii tra il 17 ed il 31 luglio 2015 per il solo servizio “Ti ho cercato”, senza precisare la percentuale degli esiti positivi e, di fatto, impedendo agli utenti di evitare nuovi addebiti decorrenti dal 1 agosto 2015, non rispettando, pertanto, il preavviso di almeno 30 giorni;
b) pur a voler ammettere il rinvio, contenuto nell’SMS, ad una specifica orphan page, occorre sottolineare che tutti gli utenti che hanno proceduto alla disabilitazione del servizio dati (in quanto fruitori solo del servizio voce) non hanno avuto immediato accesso alle informazioni presenti sul sito, ma sono stati obbligati a rivolgersi al servizio di assistenza, chiedere l’invio di apposito SMS contenente le indicazioni per procedere alla disattivazione ed effettuare l’operazione autonomamente;
c) la Società ha definito una procedura di avviso automatico, al momento di un nuovo addebito, solo per il servizio “Ti ho cercato” e non per gli altri, senza corrispondentemente definire alcuna procedura di eventuale rimborso a favore degli utenti che non hanno mai ricevuto un SMS informativo. Tanto premesso, si ritiene di confermare quanto emerso in sede di avvio del procedimento sanzionatorio, in quanto la Società non ha fornito giustificazioni idonee ad escludere la propria responsabilità in relazione alla violazione contestat
a [..]”

AGCOM pertanto ha ordinato di pagare la sanzione amministrativa pecuniaria di euro 174.000,00 (centosettantaquattromila/00) per la violazione degli articoli 70 e 71 del decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259, in combinato disposto con gli articoli 4, commi 2 e 3, e 5, comma 3, dell’Allegato A, della delibera n. 179/03/CSP, ai sensi e per gli effetti dell’articolo 98, comma 16, del decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259.

Delibera 627/15/CONS

DISCLAIMER: il testo è tratto dalla delibera AgCom sopra menzionata, ogni opinione è espressa dall’Autorità nella sua formulazione della decisione finale e non rappresenta in alcun modo la visione di Mondo3.

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