Retention ingannevoli e ostacoli alla MNP: sanzioni per Vodafone e Fastweb

di Massimo Venturini

Retention ancora nell’occhio del ciclone dell’ Antitrust:  dopo la recente sanzione a Telecom Italia questa volta è il turno Vodafone e Fastweb come è possibile leggere nell’ ultimo bollettino dell’ Autorità.

leggeI due gestori sono stati  infatti sanzionati  per la pratica delle “retention ingannevoli” e non trasparenti e  per gli ostacoli alla MNP.A Fastweb viene contestato di porre in essere ostacoli nei confronti dei clienti che hanno espressamente manifestato la volontà di migrare verso altro operatore e nel proporre, al fine di persuadere gli stessi ad annullare la richiesta di disdetta, piani tariffari apparentemente vantaggiosi. In particolare, la società non avrebbe consentito ai consumatori, che hanno espresso la volontà di migrare verso altro operatore, di esercitare il diritto di recesso, frapponendo ostacoli di varia natura quali quelli consistenti nel non rilasciare ai clienti i codici di migrazione oppure nel rilasciare codici di migrazione errati.
Inoltre, il professionista avrebbe prospettato, telefonicamente tramite Call Center, ai suddetti clienti, al fine di persuaderli ad annullare la richiesta di disdetta, piani tariffari con condizioni economiche personalizzate e specificatamente profilate sulla base delle loro abitudini di consumo,che, però, non sarebbero state attivate, e sarebbero state proposte soltanto al telefono, senza alcuna registrazione e senza alcun un invio di una specifica documentazione tale da consentire ai consumatori una comparazione, nonché di controllare il rispetto delle specifiche condizioni economiche proposte. Infatti, i clienti sottoscrittori della nuova proposta tariffaria sarebbero venuti a conoscenza, al momento della ricezione della fattura, del fatto che le condizioni economiche del piano tariffario applicato erano peggiorative rispetto a quelle prospettate.

Così si esprime l’ Autorità:

[…] Appare utile osservare che l’attività di retention si contraddistingue per alcune caratteristiche specifiche che ne mettono in luce una particolare delicatezza in un’ottica di tutela del consumatore.
In assenza – come nella fattispecie – di modalità di attuazione connotate da particolare diligenza ed attenzione, essa può infatti condurre ad una sensibile alterazione della capacità di quest’ultimo di effettuare scelte consapevoli. Si rammenti, ad esempio, che la retention si sostanzia solitamente nella proposizione ai clienti di offerte, piani tariffari, bonus particolari, ecc. Tuttavia, a differenza di quanto accade per la generalità delle proposte commerciali degli operatori del settore – che sono soggette a specifiche modalità di pubblicazione proprio al fine di garantire una corretta informativa dei consumatori – le proposte effettuate in sede di retention non sono usualmente ricollegate ad offerte sottoposte a pubblicazione. Alla luce di tale peculiarità, la scelta di Fastweb di non procedere nemmeno ad una formulazione per iscritto delle offerte di retention appare censurabile, in quanto denota un comportamento che, lungi dal colmare l’accentuato gap informativo esistente nella fattispecie a carico dell’utente, determina una situazione di scarsa trasparenza nell’ambito della quale il consumatore può risultare disorientato. In aggiunta, occorre considerare che la semplice comunicazione orale delle proposte, per giunta nei ristretti limiti temporali tipici di un contatto telefonico, non appare idonea a consentire al consumatore di effettuarne una comparazione ponderata e consapevole. Quanto sopra assume maggior rilievo in considerazione del fatto che le proposte di retention, sono per loro natura personalizzate, risultando quindi particolarmente difficoltosa per il consumatore una piena ed esatta conoscenza dell’offerta sottopostagli.[…] […]D’altro canto, va rilevato che la mancata registrazione della fase del colloquio telefonico, in cui gli operatori del call center propongono le proprie offerte ai consumatori nonché l’assenza di una comunicazione scritta contenente il riepilogo puntuale delle proposte accettate, non sono idonee a consentire a questi ultimi alcun riscontro della relativa attivazione. Si tratta di omissioni particolarmente rilevanti, in quanto, appaiono atte a scoraggiare anche la proposizione di reclami nelle ipotesi in cui si realizzi una mancata o scorretta attivazione di tali proposte.

Al gestore è stata pertanto comminata una sanzione di 120.000€ .

Abbastanza analogo il  procedimento a carico di Vodafone, dove è interessante rilevare come  controparti siano i due gestori virtuali Coop Voce, attestato su rete Tim, e Poste Mobile attestato sulla stessa rete di Vodafone.
Anche in questo caso il gestore avrebbe indotto i clienti a revocare la richiesta di portabilità proponendo in maniera non trasparente, di regola avvalendosi di Call Center, piani tariffari con sconti e condizioni economiche personalizzate particolarmente vantaggiose, che, però,non sarebbero state attivate nei termini prospettati. Invero, i clienti avrebbero aderito telefonicamente e frettolosamente alle predette offerte, frutto di attività di retention, senza la possibilità di verificare la loro effettiva disponibilità o convenienza economica, in mancanza di una loro indicazione formale, e solo successivamente, ovvero solo dopo aver acconsentito alla revoca della procedura di MNP, sarebbero venuti a conoscenza del fatto che le condizioni economiche concretamente applicate risultavano essere peggiorative rispetto a quelle promesse oppure non essere state attivate affatto (retention ingannevole).

Inoltre, la società avrebbe indotto i clienti a revocare subdolamente la richiesta di migrazione attraverso l’invio di un sintetico sms ai consumatori contenente i seguenti messaggi: “Le ricordiamo di inviare un sms al numero 49990650922383 con scritto revoco mnp. Mittente: Vodafone” (rilevato in data 12 luglio 2008), oppure “revoco mnp*** sms da inviare al 49990813012912” (rilevato in data 2 febbraio 2009), ovvero “revoco mnp*** sms da inoltrare al 3404353663” (rilevato in data 3 febbraio 2009), ingenerando la convinzione negli utenti di dover inviare i suddetti messaggi, quali strumenti idonei a confermare la disdetta a Vodafone e necessari ai fini del perfezionamento della migrazione ed omettendo di precisare il concreto significato e le conseguenze dell’invio dei messaggi medesimi.
Vodafone, infine, avrebbe negato la portabilità in ragione dell’assenza del credito sulla scheda sim e della prossimità di questa alla scadenza.

L’ Autorità, anche in questo caso ha dichiarato:

[…] Giova ricordare, come rilevato dagli operatori concorrenti di Vodafone, che a differenza di quanto accade per la generalità delle proposte commerciali degli operatori del settore – che sono soggette a specifiche modalità di pubblicazione proprio al fine di garantire una corretta informativa dei consumatori – le proposte effettuate in sede di retention non sono soggette ad alcuna pubblicazione. Alla luce di tale peculiarità, la scelta di Vodafone di non procedere nemmeno ad una formulazione per iscritto delle offerte di retention appare censurabile, in quanto denota un comportamento che, lungi dal colmare l’accentuato gap informativo esistente nella fattispecie a carico dell’utente, appare volto a trarne giovamento.
In aggiunta, occorre considerare che gli utenti target della suddetta attività sono soggetti che hanno da poco aderito ad offerte pubbliche di altri operatori e che avrebbero, di conseguenza, una specifica necessità di effettuare una comparazione ponderata di tali offerte con le proposte di retention ricevute. In tale prospettiva, la semplice comunicazione orale di queste ultime proposte, per giunta nei ristretti limiti temporali tipici di un contatto telefonico, non appare idonea a consentire al consumatore di effettuarne una comparazione ponderata e consapevole.

[…] Sotto altro aspetto, va invece rilevato che la mancata registrazione della fase del colloquio telefonico in cui gli operatori del call center proponevano le proprie offerte ai consumatori e l’assenza di una comunicazione scritta contenente il riepilogo puntuale delle proposte accettate non erano idonee a consentire a questi ultimi alcun riscontro della relativa attivazione. Si tratta di omissioni particolarmente rilevanti, in quanto appaiono atte a scoraggiare la proposizione di reclami nelle ipotesi in cui si realizzi una mancata o scorretta attivazione di tali proposte. Appare,infatti, intuitivo che ben difficilmente un cliente che non è in grado di fornire una indicazione precisa e comprovata delle proposte accettate riterrà di poter ricevere soddisfazione in caso di reclamo.

[…] In virtù di tutto quanto precede, la formulazione non trasparente, inesatta, incompleta e/o non veritiera agli utenti di offerte o piani tariffari agevolati, con l’intento di convincerli a revocare le procedure di MNP avviate, risulta scorretta ai sensi dell’articolo 20 del Codice del consumo, in quanto è contraria alla diligenza professionale ed idonea a falsare il comportamento economico del consumatore medio che essa raggiunge. In particolare, risulta ingannevole ai sensi dell’articolo 21, comma 1, del Codice del consumo, in quanto le procedure per la formulazione delle proposte di retention oggetto di istruttoria sono idonee ad indurre in errore i consumatori circa gli elementi di cui alle lettere a), b), c) e d) dello stesso articolo, inducendoli ad assumere decisioni di natura commerciale che non avrebbero altrimenti preso. Tale pratica risulta, altresì, ingannevole ai sensi dell’articolo 22 del Codice del consumo, in quanto Vodafone ha omesso, ovvero ha presentato in modo non immediatamente comprensibile, informazioni rilevanti circa le caratteristiche e le condizioni economiche delle offerte formulate, di cui il consumatore medio ha bisogno per prendere una consapevole decisione di natura commerciale.

Al gestore è stata pertanto comminata una sanzione di 230.000€ .

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