Telemarketing, gli impegni di TIM e Vodafone con l’Antitrust

di Tommy Denet

Oggi è stato pubblicato un nuovo bollettino Antitrust che comprende gli impegni di TIM e Vodafone sulle chiamate commerciali dai loro call center.

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Nello specifico TIM – nell’ambito del procedimento n. PS 10160, avviato dall’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato in data 30 marzo 2017, avente ad oggetto le condotte commerciali di Telecom Italia S.p.A. in materia di pratiche commerciali scorrette –  si impegna, a decorrere dalla data di comunicazione del provvedimento dell’Autorità, a dare attuazione alle seguenti misure con le modalità e nei tempi di seguito indicati:Impegno n. 1)Ridurre il numero massimo di contatti mensili previsti nel Codice Etico di Condotta cui rinviano i contratti in essere con i partner, portandolo da 6 a 1, non considerando i contatti nei quali il cliente dia il proprio consenso, al momento del contatto stesso, ad essere richiamato successivamente.Telecom si impegna in particolare a che ogni mese i suoi partner non effettuino più di un “contatto utile”, ciò con la conseguenza che, una volta che il cliente si sia mostrato disinteressato all’offerta, nessun altro contatto verrà effettuato.
In particolare, in presenza di un esito negativo del primo contatto telefonico con conseguente dichiarazione di non essere interessato all’offerta o nel caso in cui il cliente comunque non consenta di essere ricontattato in un momento successivo, gli operatori non potranno più ricontattarlo, con conseguente eliminazione del nominativo dalla relativa c.d.lista di campagna.
Tempi di attuazione e limiti di validità: Telecom, entro 30 giorni informerà i propri partner di detta misura inviando apposite istruzioni in merito.
Impegno n. 2) Telecom si impegna a:- implementare controlli a campione suscettibili di accertare l’avvenuta corretta gestione dei”contatti non utili” (contatti in cui non viene proposta l’offerta commerciale e il cliente non rifiuta contatti successivi), in particolar modo, delle chiamate di breve durata.
Ciò tramite la verifica incrociata delle risultanze dei partner, volta ad individuare le incongruenze- ove esistenti- fra l’esito dei contatti effettuati da questi ultimi e il contenuto delle c.d. “chiamate qualità”, effettuate per accertare il grado di soddisfazione del contatto telefonico, eseguite nei confronti degli utenti finali contattati dai partner. Al momento della chiusura del contatto, ilpartner sarà incaricato di classificarlo e tracciarlo, tramite un c.d. “codice esito”, all’interno di un applicativo gestionale, in maniera differenziata a seconda della manifestata assenza -da parte dell’utente finale- di interesse all’offerta proposta o della disponibilità ad essere ricontattato in un momento successivo.Successivamente sarà eseguita la verifica a campione delle modalità di esecuzione e trattamento dei “contatti ” classificati dal partner come “non utili” e, in particolar modo, delle chiamate breviaventi durata uguale o inferiore a 20 secondi. Ciò implicherà l’accesso, anche senza preavviso, presso i locali utilizzati dai partnerper lo svolgimento delle attività oggetto del contratto e l’esecuzione attraverso la supervisione di un proprio incaricato al sistema dell’attività di interrogazione del sistema CRM, o dei sistemi di fonia in uso, finalizzata a rilevare che:
a) la promozione dei prodotti/servizi a distanza sia stata svolta negli orari indicati in contratto (dalle 9 alle 21 dei giorni feriali e dalle 10 alle 18 del sabato, salvo appuntamenti concordati), mediante lal ettura degli orari presenti nell’estrazione dei report (ove possibile) o da video dei log delle chiamate della singola campagna interessata;
b) la manifestazione della volontà dell’utente finale e la conseguente classificazione dell’esito del contatto medesimo all’interno del sistema CRM del partner sia stata correttamente tracciata (evidenziando i cosiddetti “contatti non utili”), tramite controllo dei log di sistema eseguito su base campionaria.- verificare, laddove nel medesimo campione sia presente una vendita, l’effettiva rispondenza del numero di contatti classificati come positivi con i dati complessivi estratti dalla piattaforma, in termini di quantità di contatti realizzati, durata ed eventuale corretta individuazione dei “contatti multipli”;- verificare la rispondenza -sempre su base campionaria- affinché nessuno dei contatti non interessati alla campagna sia contenuto nell’elenco dei rapporti contrattualizzati;- verificare, ex post, il corretto espletamento dell’attività di promozione a distanza, nel rispetto dell’effettivo consenso prestato dai clienti finali, tramite l’esecuzione di chiamate randomiche a trimestre verso i clienti finali contattati dai partner per le attività di teleselling. Il controllo effettuato da Telecom sarà eseguito a campione su tutti i partner almeno una volta l’anno su base trimestrale.

Simile per Vodafone (rif. PS 10601).
Impegno n. 1)– nei confronti dei clienti attuali e degli ex clienti che hanno prestato il consenso ad essere contattati per campagne commerciali la Società manterrà distinte le campagne di contatto SMS e telefoniche in modo tale che, se un cliente è oggetto di campagna SMS, lo stesso non potrà essere oggetto della medesima campagna svolta attraverso contatto telefonico. La misura non si riferisce ai clienti potenziali (c.d. prospect) poiché gli stessi, ad oggi, non sono oggetto di campagne a mezzo SMS;- nel corso della gestione di una campagna di contatto via SMS nei confronti degli ex clienti cheh anno prestato il consenso ad essere contattati per campagne commerciali, non potrà essere effettuato un invio di SMS superiori a 5 durante tutta la durata della singola campagna verso ciascuna numerazione. La misura non si riferisce ai clienti potenziali (c.d.prospect) poiché gli stessi, ad oggi, non sono oggetto di campagne a mezzo SMS;- a seguito del lancio di qualsiasi campagna di contatto, prima della quale Vodafone effettua sempre i controlli sui consensi commerciali relativi alle anagrafiche dei clienti oltre che sulla presenza delle stesse nella c.d. black-list di coloro che hanno dichiarato di non voler essere contattati, la Società si impegna a rinnovare il controllo sulla regolarità dei consensi commerciali ogni[omissis]. In tal modo, le eventuali revoche dei consensi commerciali che nel frattempo dovessero essere intervenute verranno prontamente recepite dai dipartimenti marketing che hanno in gestione le campagneSMS o Telefoniche, a seconda del canale utilizzato, e verrà conseguentemente inibita ogni ulteriore attività di contatto operative da seguire.Tempi di attuazione e limiti di validitàVodafone, entro trenta giorni informerà i propri partner di detta misura inviando apposite istruzioni in merito.
Impegno n. 2)– rafforzamento ulteriore dei controlli sul rispetto delle policy di contatto da parte dei propri partner (numerosità/orario/giorni previsti), già oggi automatizzati attraverso l’utilizzo del sistema[omissis]. In particolare, Vodafone rafforzerà il sistema di monitoraggio della corretta applicazione delle policydi contatto, attraverso l’automatica verifica dei seguenti[omissis]nei limiti delle soglie di tolleranza previste per singolo mese:
•  contatti al di fuori degli orari consentiti: soglia di tolleranza[omissis];•numero massimo di contatti per singolo numero: soglia di tolleranza[omissis].
Le soglie di tolleranza terranno conto di eventuali contatti fuori policy ma concordati con i Clienti stessi;- nel caso in cui venissero accertate delle medie anomale delle soglie di tolleranza, Vodafone applicherà ai partnerle seguenti misure graduali:•diffida a non reiterate il comportamento;•irrogazione delle penali previste dal contratto;•disdetta e/o risoluzione contrattuale.- l’introduzione di una specifica fase di audit ex post finalizzata alla verifica del rispetto delle policy di Vodafone Italia, effettuata sui propri teleseller; tale attività di audit non si sostituirà ma integrerà e completerà l’attività di pianificazione delle attività di contatto e di monitoraggio delle attività del partner.
L’ attività di audit in particolare consisterà in una analisi delle segnalazioni e dei reclami dei clienti nelle quali si lamenta una eccessiva ripetitività delle chiamate da parte dei teleseller: in particolare, al di là della consueta gestione dei reclami dei consumatori e dell’inserimento degli stessi all’interno della black-list dei nomi the non potranno più essere contattati, le singole segnalazioni ricevute verranno raccolte in uno specifico database ed associate al singolo partner contattato dal cliente ed identificato per mezzo del numero chiamante. Uno specifico gruppo di lavoro condurrà analisi mensili sui report in modo tale che, qualora dovessero emergere fenomeni di concentrazione delle segnalazioni riferite a singoli call center partner, verranno condotte ulteriori verifiche sugli elenchi delle chiamate effettuate dal partner nel corsodel mese. In particolare, considerato the attualmente la Società collabora con[omissis] partner diversi, l’analisi dei report delle telefonate verrà avviata ogni qual volta si registri una concentrazione di segnalazioni riferite ad un singolo partner superiore al[omissis]delle segnalazioni totali ricevute nel corso di un mese, fermo restando che i partner verranno classificati in categorie omogenee sulla base delle numeriche di contatto assegnate mensilmente a ciascuno di loro […].

Fonte Bollettino 49/2017

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