Storia di (non) ordinaria (non) assistenza

di Andrea Trapani

Premessa: i protagonisti sono i miei genitori e uso la loro esperienza per dare la voce ai tanti (lunghi) disservizi di una fascia d’età che non ha sicuramente molti palcoscenici per rendere noti i propri problemi con gli operatori telefonici.

Roberto ed Enza, 75 e 69 anni, sono una coppia che utilizza internet “senza saperlo”.
Sono infatti uno di quei tanti nuclei familiari che, causa figli e giovani per casa, hanno messo nel corso degli anni un’ADSL senza sapere probabilmente quanto sia prezioso il suo utilizzo quotidiano.
La usano “passivamente” e gli va bene così. Non hanno alcuna formazione informatica ma hanno un tablet per controllare le bollette, una smart TV regalata dal figlio, usano DAZN ma – complice l’età e una formazione scolastica che si è fermata ben presto alle scuole dell’obbligo – hanno sempre fatto affidamento ai loro parenti più giovani per avere accesso ai servizi “avanzati” a cui sono ‘costretti’ dai tempi (basta voler seguire la Serie A che internet, nolenti o volenti, diventa necessario). Una famiglia come tante, insomma.

A un certo punto, nella loro casa, il 12 marzo 2019 la connettività scompare. Sono clienti di vecchia data Wind (fin da marzo 1999!) e sulla linea fissa hanno mantenuto lo stesso operatore in tutti questi anni, passando dalla preselezione automatica fino al servizio completo in wholesale: l’area, nell’hinterland della provincia fiorentina, solo da poco è coperta da servizi in fibra ottica e a loro, fino a quel giorno, per le loro esigenze, l’ADSL – assieme alle chiamate – sembrava più che sufficiente. E lo era.
Infatti, ci vogliono ben due giorni affinché quell’assenza di connettività diventi un problema di cui occuparsi: il 14 marzo aprono una segnalazione, controllano i parametri con il 155 e – grazie allo scrivente – verificano che effettivamente c’è qualcosa che non va.
Il 155 lo sa, afferma sua sponte che in realtà c’è stato un cambio di centralina (ATM/Ethernet) e apre una segnalazione con fare rasserenante (“State tranquilli, è normale e a breve si normalizza tutto“)
Il 18 marzo 2019 intanto arriva un SMS con cui si informa che è stato preso in carica il disservizio segnalato il 14 precedente. L’SMS successivo è di mercoledì scorso (8 maggio) in cui si segnala la risoluzione del guasto che però non c’è stata. In realtà, piccola parentesi, un tecnico Telecom – sì, la rete è Telecom… questo significa wholesale – aveva chiamato il 3 maggio: sì, il 3 maggio. 51 giorni dopo la segnalazione e tanti solleciti.

Tutto qui direte? Si saranno semplicemente disinteressati. No. Qui il cronista – nonché figlio della coppia – ci tiene a ricordare come abbia cercato di intervenire più volte: le telefonate al 155 sono state almeno una dozzina ( una a settimana), mentre le risposte concrete zero. Come gli SMS. Certo, l’assistenza clienti rimanda spesso all’estero (dove, in realtà, sono stati pure carini e cortesi ma fondamentalmente inutili alla risoluzione di alcunché come i loro colleghi italiani) e non ci si può aspettare molto. Ok.

Sono molti però anche i tweet con il canale ufficiale di Wind, il vero peccato è che l’esperienza in tal senso sia perfino peggiore di quella telefonica in quanto, almeno rispetto agli inizi di qualche anno fa, ormai sembra essere privo di una qualche valenza reale (almeno finché sarà utilizzato un gestionale -Social 3- che de facto è un bot che invita – sempre e solo – a scrivere in privato, aggiungo). E in privato l’umano che è intervenuto si era preso impegni, completamente disattesi. Tra questi la richiesta di rimborso (è un diritto di tutti, specie per disservizi di questa entità) che è stata fatta via PEC il 4 aprile scorso. Richiesta negata con una telefonata a Roberto: “Non è stata ammessa“. Come se il disservizio, riaperto con una nuova segnalazione lo scorso mercoledì, fosse terminato.
Invece sono 62 (sessantadue) giorni oggi in cui Wind non ha fatto altro che usare un bot e instradare chiamate automatiche (“Prema 1, Prema 2“) che chiedono solamente se è stato risolto il problema a orario di pranzo senza fornire un aiuto proattivo nell’assistenza (ricordo solo due telefonate del tipo “spenga e riaccenda il router”, tra l’altro la prima delle quali ad aprile inoltrato…).
Sì, perché alla fine la prima e unica telefonata chiara e schietta da parte di Wind è stata quella del diniego al rimborso. Eppure in questi 2 mesi le due fatture sono andate in pagamento e pagate per un servizio (parzialmente) non erogato.

Cosa devono pensare Roberto ed Enza?
Sicuramente, nonostante il figlio si occupi “da sempre” di questi temi, avranno maturato un’ulteriore diffidenza da quel mondo delle telecomunicazioni che soffre, nel nostro paese, proprio di scarsa fiducia e scarsa preparazione da parte degli utenti.
Mancano i clienti per i servizi avanzati che sono stati lanciati (evviva la fibra, ma l’adozione della stessa è ASSAI lenta…), ma – con una simile gestione – sarà anche difficile convincere quelle famiglie che restano – più per istinto che per scelta – lontane dalle sfide del nostro futuro (ultrabroadband, 5G, smart home).

Finisce qui la storia/sfogo, (ab)uso di uno spazio internet libero che da 17 anni si occupa di telefonia.
Con i lettori che si aspettavano una notizia mi scuso, so bene che un così lungo disservizio non è affatto una “notizia” in senso lato. Come Roberto ed Enza ci sono migliaia di situazioni senza voce.

E so bene anche quanto rischia di essere inutile questo racconto: molti di noi, compresi i protagonisti di questa storia, sanno come finiscono spesso queste storie. I protagonisti di 15 minuti di celebrità saranno contattati con mirabolanti promesse nelle prossime ore. Poi, in attesa del rimborso ai sensi dell’allegato A della delibera 73/11/CONS, attenderanno altri mesi in cui si dovrà aprire un contenzioso su “Concilia Online” dove, dopo un’altra attesa, si dovrà tentare una difficile conciliazione che, se andasse ancora male, aprirà ai tempi tecnici (altri mesi) per la definizione della stessa da parte del Corecom regionale. In sostanza un qualsiasi Roberto che aveva 74 anni quando è iniziato il disservizio, rischia di averne oltre 76 quando finirà con il rimborso di quanto gli spetta.
Nel frattempo – questo è l’altro risvolto che ha ottenuto nel caso specifico il gestore protagonista, di cui erano clienti dal 1999 – la coppia ha chiesto portabilità del numero fisso ad altro operatore. Ovviamente sta attendendo, con pazienza, anche questo passaggio visto che ad oggi l’ADSL che fu di Infostrada continua a non funzionare.

Il figlio di Roberto ed Enza

PS: aggiungo che avrei potuto contattare l’ufficio stampa Wind Tre e probabilmente evitare questo racconto, ma non avrei dato rappresentanza a un problema in cui probabilmente si riconosceranno tanti altri. [A. Trapani]

Aggiornamento: alle 10:35 il servizio clienti “Twitter” mi ha chiamato da Pozzuoli affermando che il rimborso mi è stato negato perché “il modem è guasto” (per la cronaca è perfettamente funzionante, ne ho provati ben due – entrambi Fritz!Box perfettamente compatibili – senza che mi fosse stato fatto niente al riguardo in questi due mesi). Ho consigliato loro di leggere il pezzo linkato e di non rispondermi tramite bot #Social3. Almeno per rispetto.

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