Servizio conferenza, la disattivazione costa 60.000 euro ad H3G: l’Antitrust non perdona

di Massimo Venturini

Abbiamo parlato in più occasioni sul nostro forum (vedasi queste discussioni: 1 e 2) del servizio “Conferenza offerto dal gestore 3 Italia e che rientra tra i servizi di videocomunicazione  pubblicizzati su www.tre.it .

Il servizio di Conferenza è un servizio che permette al cliente di parlare con più persone contemporaneamente e quindi di coinvolgere in una medesima conversazione utenti mobili nonché utenti che utilizzano la rete fissa. Si possono attivare in Conferenza altre 5 linee in aggiunta a quella della utenza telefonica che attiva il servizio, per un totale di 6 utenze coinvolte. Il cliente, per ciascuna chiamata, sostiene gli oneri economici previsti dal proprio piano tariffario.

Il servizio, disponibile per tutti i clienti H3G fino ai primi giorni di ottobre 2007, venne disattivato a tutta la clientela, sia con utenza ricaricabile sia in abbonamento, senza alcun preavviso o comunicazione per poi essere progressivamente riattivato  solo ad alcuni utenti, negando l’attivazione alla maggior parte di utenti che ne richiedevano e ne richiedono l’attivazione ed attuando quindi una presumibile discriminazione.
Nonostante la disattivazione, il servizio di Conferenza è stato continuamente pubblicizzato sul sito www.tre.it fino alla fine di maggio 2008 come un servizio immediatamente fruibile per tutti gli utenti con il seguente claim “Il servizio è già disponibile al momento dell’attivazione della carta USIM 3”.

H3G ha affermato di aver disattivato il servizio di conferenza vocale a seguito di abusi, come è possibile leggere nel testo del provvedimento:

La società nel mese di ottobre 2007  ha disattivato il servizio di conferenza vocale a tutela dell’utenza nonché al fine di limitare un diffuso comportamento fraudolento che, se non tempestivamente arginato, avrebbe potuto comportare fenomeni di congestione della rete, a danno della qualità del servizio offerto alla clientela. Infatti, dall’attività di monitoraggio antifrode effettuato dalla società è emerso un andamento anomalo di traffico riconducibile ad un diffuso e capillare utilizzo del servizio di conferenza vocale contrario alle norme che regolano la fruizione dei servizi di H3G. Nello specifico, il fenomeno consisteva nell’utilizzo sistematico dei servizi multiparty (conferenza vocale) e call-forwarding (trasferimento di chiamata) allo scopo di generare un elevato numero di chiamate contemporanee verso un numero ristretto di utenze di altro operatore e presumibilmente finalizzate a sfruttare le opzioni tariffarie che consentono premi di autoricarica . H3G ha provveduto, dunque, a disattivare su tutta la customer base il servizio di conferenza vocale – servizio totalmente gratuito – senza arrecare alcun danno economico alla clientela.

All’obiezione che il servizio non sarebbe stato poi riattivato prontamente a tutti i clienti, l’operatore si è limitato ad affermare:

[…] Una volta completata l’implementazione delle procedure volte ad evitare tali comportamenti, H3G ha avviato una serie di misure al fine di valutare la possibile riattivazione del servizio di conferenza vocale;
tale aspetto è stato puntualmente evidenziato a quei clienti che, lamentando la mancata riattivazione del servizio di conferenza vocale, si sono rivolti al servizio di assistenza clienti. Tali clienti infatti sono stati informati che la riattivazione del servizio sarebbe stata effettuata solo a seguito di ulteriori controlli e che sarebbe stata cura di H3G ricontattare il cliente per informarlo sugli esiti di tali controlli e sull’eventuale riattivazione del servizio.

H3G, nelle more dell’accertamento dei fatti sopra descritti, ha deciso, per i clienti di nuova attivazione e per coloro che si sono attivati successivamente al mese di novembre 2007, di procedere ad una attivazione su richiesta.
A seguito della implementazione delle procedure volte ad evitare il perpetuarsi di comportamenti illeciti, la società porrà in essere tutte le opportune misure per riattivare il servizio di conferenza vocale, in ottemperanza alla delibera n. 418/07/CONS dell’AGCOM.

Di altro avviso il parere dell’ Autorità che così si esprime:

La società, dunque, a fronte della dismissione del servizio e della previsione di una nuova procedura per l’attivazione, ha continuato, per un lungo periodo e comunque fino al 15 maggio 2008, sul proprio sito a pubblicizzare il servizio come immediatamente disponibile a seguito dell’attivazione della USIM CARD. Il messaggio, pertanto, ha presentato all’utente interessato al servizio di Conference Call, informazioni non rispondenti al vero in contrasto con l’articolo 21 del Codice del Consumo, in quanto come ammesso dallo stesso operatore il citato servizio non era più immediatamente disponibile al momento dell’attivazione della carta USIM 3, così come riportato nella pagina internet relativa alle specifiche del servizio. Nè vale a ridurre i profili di scorrettezza della condotta posta in essere da H3G la circostanza che suddetto messaggio sia stato modificato più volte dall’operatore, in quanto non sono stati sanati i profili di ingannevolezza sinora rilevati. Le affermazioni ora riportate lasciano, infatti, presumere al  consumatore mediamente avveduto la possibilità di una sua attivazione tramite un punto vendita “3” o contattando il Servizio Clienti. In realtà, per quanto emerso nella fase istruttoria, la società H3G non è attualmente in grado di assicurare la disponibilità del servizio ai nuovi abbonati, benché gli stessi ne facciano esplicita richiesta, anche recandosi in un negozio “3” o chiamando il Servizio Clienti.

Pertanto, alla luce delle considerazioni svolte, la pratica commerciale in esame, costituita dal messaggio pubblicitario diffuso sul sito internet www.tre.it e relativo al servizio di Conferenza vocale, risulta scorretta ai sensi dell’articolo 20, comma 2, del Codice in quanto contraria alla diligenza professionale ed idonea a falsare il comportamento del consumatore medio cui esso è destinato.

Per quanto attiene, inoltre, all’idoneità della pratica a falsare in misura apprezzabile le scelte dei consumatori, si osserva che l’informazione circa l’immediata fruibilità del servizio conferenze è sicuramente suscettibile di alterare la decisione commerciale del consumatore, nella misura in cui per un verso la gratuità per altro verso la immediata attivazione possono indurre il consumatore a preferire una determinata offerta ovvero compagnia telefonica. Tale informazione sul servizio, infatti, può costituire uno dei parametri cui fanno riferimento i consumatori allorché compiono proprie valutazioni sull’ opportunità di acquistare o meno un prodotto o un servizio.

In conclusione l’ Autorità ha quantificato la sanzione in 60.000 euro tenendo in considerazione anche le perdite economiche registrate dalla società oltre agli usuali parametri. Il provvedimento integrale PS937, di cui vi abbiamo dato l’anteprima, sarà pubblicato nei prossimi giorni sul bollettino dell’Antitrust.

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