Next Mobile Poland utilizza le soluzioni Infobip per offrire un’eccellente assistenza clienti e un coinvolgimento degli utenti omnichannel
Infobip, piattaforma cloud di comunicazione omnicanale, annuncia la disponibilità della gamma completa di soluzioni CPaaS per gli operatori virtuali di rete mobile (Mobile Virtual Network Operator – MVNO). L’offerta ha l’obiettivo di garantire che tutti i telco provider possano fornire un’esperienza senza precedenti al cliente, riducendo i costi operativi.
In Polonia, Next Mobile sta già beneficiando della partnership con Infobip, mettendo a disposizione servizi efficienti e un’esperienza online fluida su più canali.
Con oltre un decennio di esperienza nelle telecomunicazioni, l’offerta MVNO di Infobip aiuterà ad affrontare le criticità di questo settore; in particolare garantendo un supporto 24/7 che possa accompagnare i clienti durante tutte le fasi del customer journey, riducendone i costi.
Molti operatori stanno fronteggiando un aumento di richieste online da parte dei clienti a causa della riduzione del personale a seguito della pandemia da COVID-19. Per gestire questo incremento, Infobip sta offrendo agli MVNO una serie di funzionalità di auto-assistenza attraverso le piattaforme di cloud contact center Conversations e di chatbot building Answers. Gli operatori potranno utilizzare l’automazione per rispondere alle richieste più semplici, per esempio pagamenti, saldi di conto e modifiche tariffarie tramite LiveChat, WhatsApp o Facebook Messenger. Inoltre, per i problemi di assistenza per cui è necessaria una risposta più complessa, le soluzioni di Infobip consentono il trasferimento immediato dal bot all’agente.
L’hub di engagement dei clienti Moments è disponibile per gli MVNO come interfaccia self-service per l’invio di promozioni personalizzate attraverso un’ampia gamma di canali, tra cui SMS, voce, RCS, e-mail e chat. Inoltre, permette di semplificare anche il processo di registrazione online di nuovi utenti.
“Gli operatori MVNO si sono distinti dagli MNO grazie a offerte competitive e una flessibilità nell’affrontare le specifiche esigenze dei mercati di nicchia”, ha commentato Mijo Soldin, Director of Operator Strategy and Partnerships. “Tuttavia le aspettative nei confronti del servizio client stanno aumentando e il costo non è più l’unico fattore da considerare. Da oggi, gli MVNO dovranno anche concentrarsi sulla fornitura di una CX competitiva”.
In Polonia, Next Mobile ha stretto una partnership con Infobip per offrire un supporto interno ai clienti tramite un’unica piattaforma. Con Conversations, Infobip gestisce in un luogo unico le conversazioni su più canali. Questo è particolarmente importante perché gli MVNO vogliono passare da un supporto unicamente vocale a più canali come WhatsApp e Facebook Messenger, dove il processo può essere automatizzato.
Rafał Kozłowski, CEO di Next Mobile, ha dichiarato: “La soluzione Conversations di Infobip ha tutto ciò di cui abbiamo bisogno, ovvero una piattaforma per gestire ogni canale di assistenza clienti con facilità e convenienza. Inoltre, ci dà una visione più chiara della soddisfazione dei clienti, in modo da poter garantire che l’esperienza sia la più positiva possibile in tutte le fasi del customer journey”.
Soldin infine conclude: “Gli operatori MVNO sanno quanto le persone diano importanza alla comunicazione. Le aspettative sul servizio clienti sono le stesse: un’esperienza fluida e personalizzata per accedere ai servizi da qualsiasi canale stiano utilizzando. Siamo entusiasti di lavorare con gli MVNO di tutto il mondo per garantire che queste aspettative non siano solo soddisfatte, ma addirittura superate”.
