Il caso inglese: 3 rimborsa i clienti dopo i problemi di copertura

di Andrea Trapani

"Mobile", 7th November 2008

"Mobile", 7 novembre 2008

Mentre in Italia arrivano le prime ventate, nel Regno Unito i vari gestori di telefonia cellulare sono costretti a confrontarsi contro le proteste dei loro clienti per la connettività dati della cosiddetta banda larga mobile che Oltremanica ha fatto registrare oltre 1 milione di vendite solo negli ultimi dodici mesi. Un numero di tutto rispetto che al contempo ha evidenziato anche un’alta disaffenzione della clientela nei confronti di questo prodotto.

Infatti diversi operatori britannici, a fronte del gran numero dei clienti, hanno dovuto confrontarsi con i problemi di copertura del segnale UMTS e della relativa velocità di navigazione. Tanto da conquistare (foto a sinistra) anche le prime pagine dei settimanali tematici. In questo senso interessante l’esperienza di 3 UK, la filiale di H3G nella terra di Albione.

3, infatti, ha rimborsato tutti quei clienti che avevano lamentato intoppi nel servizio e nella copertura. I problemi della rete di 3UK erano così pesanti nella zona ovest di Londra ed a Birmingham tanto da far intervenire l’azienda con lettere di scuse e uno speciale rimborso che prevede la gratuità del canone per due mesi per gli abbonati ai propri servizio dati. Sono dieci invece le sterline che sono andate come indennizzo ai clienti prepagati.

Il problema, infatti, era nato con l’upgrade della rete dai precedenti impianti NEC a quelli attuali Nokia, un disservizio – già notato nel nostro forum, ndr – che comunque 3 UK prevede di colmare nei prossimi mesi con un miglioramento generale della rete e della velocità.

Il caso inglese è interessante per tutto il mercato europeo perchè mette in evidenza altri fattori importanti: numerosi clienti, infatti, del Regno Unito si sono lamentati sia del decadimento delle prestazioni nelle aree urbane più congestionate sia della scarsa copertura UMTS all’interno degli edifici. Problemi confermati dai locali rivenditori Vodafone e Orange che hanno sottolineato che molti loro clienti si sentono addirittura “frustrati” per l’assenza di segnale 3G e/o la lentezza della navigazione.

Quello della velocità tra l’altro è stato un argomento molto caldo nel Regno Unito tanto che nei mesi scorsi proprio H3G aveva attaccato Vodafone UK in quanto pubblicizzava il proprio servizio come quello con la rete dati più performante. L‘Advertising Standards Authority aveva respinto il reclamo di 3 UK, ma aveva intimato i gestori mobili a dichiarare la verità delle loro prestazioni. Come quello che servirebbe in Italia.

Intanto un importante direttore vendita britannico ha alzato la voce ed ha espresso il pensiero di gran parte degli addetti ai lavori, ovvero che “il cliente ha bisogno di sapere che il collegamento dati in mobilità non sarà mai veloce come quello della rete fisso a banda larga. Quando si dice “mobili a banda larga” si vuol far credere che le prestazioni saranno come quelli di un ADSL e un simile messaggio può solo deludere le aspettative dei clienti.”

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