Come un Contact Center si riorganizza completamente da remoto entro 48 ore

di Fabrizio Castagnotto

La maggior parte dei Contact Center non è preparata a conciliare l’incremento esponenziale delle chiamate e il lavoro da remoto nell’emergenza sanitaria per COVID-19.

A livello mondiale, quasi il 90% delle organizzazioni attualmente utilizza una soluzione on-premise per i propri contact center[1], che si rivela insufficiente nell’attuale situazione di emergenza sanitaria in cui è necessario poter dimensionare rapidamente le risorse e riallocare il lavoro da remoto.

In risposta all’incremento senza precedenti del volume delle chiamate verso i contact center, Serenova, una delle principali società di contact center-as-a-service (CCaaS) e di ottimizzazione della forza lavoro (WFO), ha annunciato ieri CxEngage Rapid Response, un programma che aiuta le grandi organizzazioni a dimensionare i propri contact center nel cloud entro 48 ore. Con CxEngage Rapid Response le organizzazioni possono implementare rapidamente politiche di lavoro flessibili a distanza, garantendo la continuità alle proprie risorse e ai clienti durante l’emergenza sanitaria.

Preparare i Contact Center globali per implementare rapidamente gli agenti al lavoro da remoto

Attraverso la sua piattaforma di contact center in cloud disponibile a livello globale, un processo definito di distribuzione rapida e una rete di partner globali immediatamente disponibile, Serenova offre un percorso immediato verso il cloud, che può essere implementato in un arco di tempo massimo di 48 ore.

Durante l’ultima settimana, Serenova ha configurato CxEngage Rapid Response presso:

  • un Contact Center con oltre 500 addetti da remoto per una grande agenzia governativa, in risposta al picco di attività, che ha già gestito oltre 150.000 chiamate;
  • un Contact Center con oltre 1000 addetti a distanza per un importante operatore sanitario che attualmente utilizza una tecnologia legacy in locale;
  • un Contact Center che opera per un’assicurazione sanitaria, trasferendo nell’arco di 24 ore in smartworking il 100% della propria forza lavoro: i dipendenti lavorano al sicuro, mantenendo allo stesso tempo la continuità del supporto per centinaia di migliaia di clienti.

“I contact center sono la prima linea delle organizzazioni nella risposta all’emergenza del coronavirus. Sappiamo che molte imprese e istituzioni sono davvero sotto pressione e non riescono a far fronte all’attuale incremento di domanda”, ha affermato Craig Malloy, CEO di Serenova e Lifesize. “Sia che un contact center sia on-premise, nel cloud o ibrido, l’accesso a CxEngage è facile, poiché si ridimensiona rapidamente ed è sempre pronto per essere utilizzato, in ogni momento e ovunque. Rimaniamo impegnati a implementare le nostre soluzioni per dare continuità al mondo del lavoro durante questo periodo senza precedenti”.

“Molti clienti di Serenova stanno già sperimentando una crescita esponenziale nel volume delle chiamate ai contact center, e prevediamo ulteriori picchi elle prossime settimane”, ha affermato Michael Helmbrecht, direttore operativo di Serenova e Lifesize. “Grazie al supporto di Amazon Web Services, disponiamo della tecnologia e della rete di servizi professionali per portare le organizzazioni nel cloud e garantire l’implementazione del lavoro da casa in 48 ore o meno. Nell’attuale scenario, questo è un bisogno vitale per i grandi contact center”.

Continuità al lavoro
Basato su AWS, CxEngage consente alle organizzazioni di accedere rapidamente e abilitare agenti distribuiti o remoti senza richiedere altro che l’accesso a un browser. Gli utenti effettuano il log in semplicemente alla barra degli strumenti di CxEngage, accedono tramite CRM o effettuano il dial-up su un telefono cellulare per iniziare immediatamente a ricevere chiamate. Una volta abilitate, le organizzazioni possono designare più facilmente le risorse affinché lavorino da casa, al 100% o a rotazione, per integrare il personale del contact center in loco durante le ore di punta e aumentarne la capacità.

Dopo la recente fusione con Lifesize, Serenova conferma l’impegno della nuova società per dare continuità al mondo del lavoro nell’ambito dell’emergenza Covid-19, mettendo a disposizione nuovi modelli per la collaborazione aziendale e l’interazione con i clienti. La scorsa settimana, Lifesize ha annunciato la possibilità immediata per tutte le organizzazioni di usufruire di un numero illimitato di licenze gratuite per utilizzare la piattaforma di collaborazione video basata su cloud dell’azienda per sei mesi.

CS

Photo: 30110 Helmond callcenter Rabobank int 06 (Kerkstr) 2009 

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