UPC affronta con successo l’emergenza Covid-19 con customer experience a livelli record e profitto migliorato

di Fabrizio Castagnotto

Secondo trimestre 2020: UPC affronta con successo l’emergenza Covid-19 – Gigarete di UPC stabile, customer experience a livelli record e profitto migliorato

Durante il lockdown in seguito al Covid-19, la gigarete di UPC ha dato prova di un’ottima performance, portando a livelli record la customer experience, grazie all’innovativa UPC TV, alle interessanti offerte Mobile nonché alla digitalizzazione dei processi.

Profitto migliorato nel secondo trimestre nonostante la continua pressione sul fatturato in un mercato competitivo e l’emergenza Covid-19. Vendite in calo in seguito alla situazione di emergenza ma a giugno si riscontrano già risultati ad un livello anteriore alla pandemia, superiori all’anno precedente.

Le iniziative del piano di crescita stanno dando i primi frutti: si registrano meno richieste di disdetta da parte dei clienti, una crescita continua nel comparto UPC Mobile e un miglioramento della struttura dei costi.

Performance stabile nel reparto clienti commerciali malgrado la crisi causata dal Covid-19, perdita di fatturato solo del -4.9% rispetto all’anno precedente.

«Nel corso degli ultimi mesi anche UPC ha risentito dell’emergenza Covid-19. Nonostante le difficoltà ad essa correlate, UPC chiude con successo il secondo trimestre. Anche durante il lockdown, i nostri clienti hanno sempre potuto fare affidamento sulla gigarete di UPC. Per supportare i nostri clienti abbiamo attivato temporaneamente e a titolo gratuito tutti i canali per bambini e aumentato la velocità di navigazione a 100 Mbit/s per oltre 165 000 clienti. Anche UPC Business ha concesso numerose agevolazioni ai clienti SOHO durante la crisi. Il successo che queste iniziative hanno riscontrato è palpabile anche a livello di customer experience: dopo aver raggiunto livelli record già nel primo trimestre dell’anno, nel secondo si registra un’impennata. Ciò ci dimostra di essere sulla strada giusta», dichiara Baptiest Coopmans, CEO di UPC Svizzera. «Malgrado le diverse sfide affrontate, il nostro piano di crescita procede a gonfie vele, le tendenze proseguono nella direzione giusta e devono solo essere consolidate. Nel concreto, ciò significa che dobbiamo continuare a investire nella nostra rete, nei nostri prodotti nonché nella digitalizzazione e nella semplificazione dei nostri processi, per migliorare la customer experience e garantire dunque un ritorno a regimi di crescita

La pressione continua da parte della concorrenza e la crisi scaturita dal Covid-19 hanno comportato, nel secondo trimestre del 2020, un calo del numero di abbonamenti di -13 000 unità. Ciononostante, rispetto all’anno precedente, il calo è stato ridotto di 4 000 unità. Ciò si rispecchia anche nello sviluppo della cifra d’affari: nel confronto con lo stesso trimestre dell’anno precedente, il fatturato è diminuito dell’8.6% passando da 315.6 a 288.3 milioni di franchi svizzeri. In seguito alla chiusura dei negozi partner durante il lockdown ad aprile e maggio, le vendite sono calate, per poi aumentare notevolmente nel mese di giugno, superando di gran lunga il livello dell’anno precedente. Il tasso di disdetta evidenzia anche in questo trimestre miglioramenti incoraggianti sia nel confronto trimestrale che in quello annuale.

Nonostante la continua pressione sul fatturato, nel secondo trimestre è stato possibile migliorare il risultato operativo (OFCF), registrando il risultato migliore degli ultimi quattro trimestri. Ad una struttura semplificata dei costi si aggiunge la possibilità offerta a tutti i nostri clienti di usufruire della gigarete di UPC, la maggior parte dei quali dispone della piattaforma TV di ultima generazione. In conseguenza di ciò i relativi investimenti hanno superato il picco.

Le iniziative del piano di crescita continuano a produrre risultati positivi. Grazie alle costanti ottimizzazioni apportate ai canali digitali, i clienti UPC hanno adoperato sempre meno le modalità tradizionali di contatto (via telefonica o scritta). Conseguentemente, le interazioni tramite i canali digitali sono decisamente aumentate e grazie all’elevata qualità della consulenza nonché ai pressoché minimi tempi di attesa, il livello di soddisfazione del cliente ha registrato ancora una volta un notevole incremento nel corso degli ultimi mesi.

Inoltre, bisogna menzionare l’affidabilità e la disponibilità della gigarete di UPC in tutto il bacino d’utenza, l’innovativa piattaforma TV e, non per ultimo, un’interessante offerta Mobile sulla rete più potente e più utilizzata in Svizzera, sempre più utilizzata dai nostri clienti. In virtù di ciò, la customer experience si attesta da diversi mesi a livelli record in tutti gli ambiti (marchio, Servizio clienti, prodotti) e ha registrato una notevole crescita anche nel secondo trimestre.

La performance del comparto clienti commerciali resta stabile malgrado le difficoltà riscontrate durante l’emergenza Covid-19. Con un calo del fatturato solo del -4.9% nel confronto annuale e un aumento del 2% del fatturato, si può confermare che la crisi sia stata affrontata con successo.

In seguito all’elevata domanda di soluzioni di videoconferenza e di altre soluzioni di comunicazione durante la pandemia, UPC Business ha deciso già nel mese di aprile di aumentare al massimo la larghezza di banda dei clienti SOHO nella gigarete di UPC. Oltre all’aumento delle larghezze di banda, UPC Business ha offerto ai propri clienti il servizio Business Secure Web, gratuitamente fino a fine luglio 2020, per proteggere anche chi lavora in Home Office dagli attacchi informatici.

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