Labriola (TIM) sul disservizio di WhatsApp: “I costi dell’informazione a carico degli operatori”

di Redazione

Riportiamo l’ultimo post di Pietro Labriola, CEO TIM, che ha lasciato un commento pubblico sulla relazione tra operatori telefonici e over-the-top.

Ecco cosa ha scritto su LinkedIn.

Il 25 ottobre ci sono state 3 ore di down di Whatsapp a livello globale. A chi si sono rivolti tutti coloro che hanno reclamato il disservizio? A noi di TIM, che offriamo servizi di telecomunicazioni, ovviamente!


Voglio scusarmi personalmente con tutti coloro che non abbiamo aiutato e a cui non siamo riusciti a dare informazioni. Questa però è anche l’occasione per spiegare cosa succede in questi casi.
In sole 3 ore il call center di TIM ha ricevuto il 310% in più di chiamate rispetto alla media: in 3 ore 65.000 clienti si sono rivolti a noi perché pensavano che potessimo aiutarli a risolvere il problema e dare loro informazioni puntuali.

Purtroppo, non solo non possiamo garantire la continuità dei servizi digitali degli OTT che sfruttano le nostre infrastrutture, ma questi non sono neanche tenuti a darci informazioni puntuali sul disservizio e sui tempi stimati di ripristino del servizio, in modo da metterle a disposizione dei nostri clienti.
Il paradosso è che in quelle 3 ore TIM ha sostenuto tutti i costi dell’informazione, senza che questo portasse alcun beneficio ai nostri clienti. Ce lo dice chiaramente l’indice di soddisfazione che monitoriamo alla fine di ogni contatto con il call center, che è sceso addirittura di 1 punto nella scala da 1 a 10.


Questo paradosso mette in luce un aspetto economico importante: a un Operatore come TIM 3 ore di queste informazioni al cliente costano circa 40.000 euro. Gli OTT non hanno alcun obbligo, di conseguenza non sopportano alcun costo e ribaltano l’effetto del disservizio sugli operatori delle telecomunicazioni.

Quello di ieri è stato un caso isolato? No, come emerge dall’indagine annuale di Mediobanca sulle TLC, è solo una delle tante circostanze che rendono concreta e tangibile la necessità di ridefinire le regole del gioco nel nostro settore, e in particolare in Italia“.

Parola di CEO.

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