Intelligenza Artificiale

Intelligenza Artificiale al servizio dell’assistenza al cliente: si rinnova la partnership IBM-WINDTRE

di Tommy Denet

WINDTRE, leader nel settore delle telecomunicazioni in Italia, ha rinnovato la collaborazione con IBM progettando una soluzione di “Intelligent Automation” basata su Intelligenza Artificiale (AI) e automazione per analizzare, arricchire e risolvere in maniera automatizzata le segnalazioni dei clienti.

L’obiettivo di WINDTRE è quello di ottimizzare il processo di gestione dei reclami aperti dagli utenti a seguito di anomalie sui sistemi e ridurre le attività ripetitive del suo Service Desk. Ad oggi la soluzione è stata in grado di gestire in maniera automatizzata oltre duecentomila segnalazioni, raggiungendo elevati livelli di automazione.

AI e automazione per ottimizzare la gestione dei ticket

L’accordo tra le due aziende, avviato nel 2018, si basa sulla combinazione di servizi di intelligenza artificiale disponibili su IBM Cloud e sistemi di automazione.

WINDTRE si è avvalsa della tecnologia e degli esperti di IBM Consulting per progettare, sviluppare e gestire la soluzione basata su watsonx Assistant, watsonx Knowledge Studio (WKS) e Natural Language Understanding (NLU). watsonx Assistant classifica le segnalazioni, WKS crea annotatori machine-learning e rule-based per “addestrare” IBM Watson sui temi specifici del dominio di WINDTRE, mentre NLU estrae informazioni rilevanti dal testo. Queste soluzioni si avvalgono di funzionalità di machine learning e permettono di capire il linguaggio umano, ragionare, estrapolare informazioni, proporre ipotesi di interpretazione e imparare, snellendo e facilitando la gestione dei ticket.

Dopo la fase di analisi, i ticket vengono arricchiti con informazioni raccolte dai sistemi informativi di WINDTRE e inviati ai sistemi di automazione per la risoluzione. La fase di elaborazione dei ticket viene adesso gestita dalla Robotic Process Automation (RPA), per ottimizzare il processo. Questa soluzione è costituita da due componenti principali: il “dispatcher”, che prende i ticket da lavorare e li inserisce in una coda interna alla soluzione e il “performer”, che compie le azioni per la risoluzione. A livello di architettura, la componente robotica è rilasciata su macchine virtuali in cloud, rendendo sicura e scalabile la soluzione IBM.

L’integrazione è avvenuta affidandosi al metodo di lavoro Agile a cui sono seguiti momenti di condivisione e comunicazione tra il management di WINDTRE e IBM per verificare obiettivi, risultati e priorità. Una apposita dashboard e sistemi di reportistica, invece, monitorano in maniera continua le performance, i volumi e i benefici attesi.

La collaborazione con IBM ha permesso di integrare il percorso di digital transformation delle tech operations WINDTRE con un importante tassello”, afferma Carlo Melis, Chief Technology Officer di WINDTRE. “Grazie all’applicazione di nuove tecnologie – continua Melis – è stato possibile migliorare l’efficacia e l’efficienza dei processi di gestione dei claim e modificare il mindset operativo. Tutto ciò ha contribuito in modo significativo al successo di questa iniziativa”.

I benefici dell’integrazione di IBM Watson e le direzioni future

Oggi grazie alla soluzione, le oltre diecimila segnalazioni al mese, di cui il 60% non prevede il coinvolgimento del Service Desk, vengono gestite in tre modalità differenti:

  • Ticket “Automatically Resolved”: la segnalazione viene risolta completamente dalla AI senza intervento di un operatore.
  • Ticket “Partially Resolved”: la segnalazione viene analizzata, classificata e arricchita con informazioni ottenute dai sistemi di WINDTRE, al fine di assistere l’operatore sia di primo che di secondo livello.
  • Ticket “Routed”: la segnalazione viene analizzata e assegnata automaticamente al team di operatori più appropriato.

I benefici dell’integrazione di watsonx sono stati innumerevoli, a partire dalla valorizzazione del personale del Service Desk e del Back Office, in quanto le attività più ripetitive vengono ora gestite mediante il sistema di “Intelligent Automation”, consentendo di risparmiare tempo e rifocalizzare le persone verso attività a maggior valore aggiunto.

La velocità di risposta è aumentata di 10 volte rispetto a prima, gli errori umani sono diminuiti grazie a una fase di definizione puntuale delle procedure e la possibilità di attivare più robot in parallelo in grado di gestire contemporaneamente le segnalazioni permette una scalabilità senza precedenti.

Siamo entusiasti della collaborazione con Wind Tre”, afferma Tiziana Tornaghi, IBM Consulting Managing Partner per l’Italia. “In questi anni abbiamo affrontato le sfide legate alla trasformazione digitale con grande spirito di unione, raggiungendo risultati molto importanti. Il futuro è ancor più promettente grazie alla flessibilità offerta dagli ambienti Cloud e alle enormi potenzialità di tecnologie di frontiera come Generative AI e Automazione Intelligente“.

WINDTRE e IBM hanno deciso di alzare ulteriormente i livelli di automazione attesa e, contemporaneamente, allargare l’ambito di intervento attraverso l’elaborazione degli incidenti infrastrutturali. Con l’impiego di AI e algoritmi di Advanced Analytics, l’obiettivo è individuare le principali cause dei problemi ricorrenti in modo da anticiparne le risoluzioni.

Il prossimo traguardo è quello di creare un team multi-disciplinare che lavori in maniera congiunta su AI e automazione.

Questa collaborazione è parte del percorso di trasformazione digitale intrapreso da WINDTRE e incentrato sulle soluzioni Cloud e AI di cui IBM è leader a livello mondiale.